Aufstieg der Chatbots: Warum bald keine Messenger App mehr ohne sie auskommt

Mit Tay brachte Microsoft den ersten Chatbot auf Twitter an den Start, der via Interaktion mit echten Usern online sein eigenes Wissen verbessern und dadurch immer klüger werden sollte. Doch stattdessen wurde sie immer dümmer und das Experiment schlug nach nicht einmal 24 Stunden fehl: Denn Tay lernte in Windeseile Schimpfwörter und fand plötzlich Hitler cool. Obwohl der Versuch alles andere als erfolgreich verlief, häufen sich die Nachrichten über Unternehmen, die künftig ebenfalls auf Chatbots setzen wollen oder es bereits tun. Wir klären euch über Einsatzgebiete und Vorteile auf.

Immer mehr Unternehmen investieren in die Zukunft von Chatbots

Bots sind uns schon seit ungefähr 20 Jahren geläufig, etwa aus Microsoft Word. „Clippy“, so hieß die animierte Büroklammer, tauchte am unteren rechten Bildrand auf und bot seine Unterstützung an, wenn wir nicht weiter wussten. Er war nicht fähig dazuzulernen und war mit einer, nach heutigem Entwicklungsstand, rudimentären Grundausstattung ausgerüstet. Dazu kamen Bots, die Chatrooms vollspammten und das war es im Grunde genommen auch schon. Seither hörten wir recht wenig von den Bots – bis jetzt. Neben der Ankündigung von Facebook und der Washington Post, Chatbots einzusetzen und die Möglichkeiten für Marketer auszuweiten, hat auch Kik, eine hierzulande eher wenig populäre Messenger-App, vor kurzem Bots integriert.

Der User kann so etwa relevante Vine-Videos auf Nachfrage in seinen Chats integrieren oder GIFs des Anbieters Riffsy. Über einen Wetterbot kann er sich das Wetter vorhersagen und vom Sephora-Bot Beauty-Tipps geben lassen. Insgesamt bietet Kik derzeit bereits 18 Bots an, die seit dem Launch vor wenigen Tagen zur Verfügung stehen. Auch interaktive Spiele sind enthalten wie etwa Zombie Invasion oder Tic Tac Toe. Nicht zu verwechseln mit den Unternehmen, die via Bots und dem Einscannen von Codes schon auf Kik mit Usern interagieren – derer an der Zahl sind es nämlich schon über 80.

Informations- und Umsatz-Automatisierung

Bots werden aber nicht nur populärer, weil sie auf einfache Art und Weise Inhalte liefern, sondern weil sie in Zukunft im großen Stil für das Marketing eingesetzt werden können. Das hat auch Facebook erkannt. Wie ein geleaktes Deck dokumentiert, will der Social Konzern auf der hauseigenen F8-Konferenz Chatbot-APIs vorstellen, um die Entwicklung so zu schneller vorantreiben zu können. Die geplanten APIs sind Teil der großen Messenger-Expansion und sollen in Zukunft Kunden und Unternehmen noch besser zusammenbringen. Der Vorteil der Automatisierung des Messaging liegt dabei in der schnellen Reaktionszeit, der Möglichkeit zur blitzschnellen Bereitstellung von Lösungen und der automatisierten Generierung von Umsätzen. Neben der Bereitstellung von reinen Informationen in Textform sollen die Bots dann auch, wie bei Kik, in der Lage sein Bilder und Beschreibungen anzuzeigen und Reservierungen sowie Einkäufe tätigen zu können.

Als nennenswertes, frühes Beispiel ist hier etwa KLM zu nennen. Die Airline hat vor kurzem einen Bot in den Facebook Messenger integriert, der den Nutzern Daten über gebuchte Flüge liefert, sofern sie diese Funktion beim Buchen auf der KLM-Website aktiviert haben. Der Bot kann dabei sowohl die Route, den Boarding Pass als auch Check-in Bestätigung anzeigen und gibt darüber hinaus auch Auskunft über aktuelle Verspätungen. Und wenn der Bot nicht mehr weiterhelfen kann, können die Nutzer einen echten Menschen zu Hilfe rufen, der sich um alle weiteren Anfragen kümmert.

Auch Uber ist mit einem Bot im Facebook Messenger vertreten, über den die User seit Ende letzten Jahres ein Taxi bestellen können. Seither arbeitet das Social Network mit diversen Unternehmen an weiteren Bots und will damit den Nutzern das Leben erleichtern.

Before Time is better than Real Time

Der Clou an den in Messenger integrierten Chatbots ist, dass der Nutzer nicht mehr unzählige Apps herunterladen muss, sondern künftig viele nützliche Services in einer einzigen App nutzen und mit wenigen Klicks verschiedenartige Unternehmen erreichen kann.

The Bauer Kitchen, ein in Kalifornien ansässiges Restaurant, hat ebenfalls einen Bot Service in Kik integriert und der macht möglich, dass dein Getränk schon kommt, bevor du überhaupt mit einem Kellner gesprochen hast. Dafür wird bei Betreten des Restaurants mit der App ein Code gescannt und schon kann es mit der Bestellung losgehen. „Real Time ist toll, aber Before Time ist noch besser“, so Dietmar Dahmen, digitaler Vordenker, auf den Adobe Digital Marketing Days zur Zukunft des Marketings. Die Entwicklung wird immer weiter beschleunigt und so könnten Bots schon in kurzer Zeit in jeden wichtigen Messenger integriert sein und Real Time Marketing alt aussehen lassen.

Messenger First – die Zukunft nähert sich mit großen Schritten

Immer weniger User surfen über stationäre Geräte und nutzen dafür ihre mobilen Devices inzwischen über alle Lebensbereiche hinweg. Für eine immer bessere User Journey, die Klicks und Ladezeiten reduzieren soll, sind Messenger-Bots die perfekte Lösung. Chatbots erleichtern uns den Alltag und auch wenn uns in hiesigen Breitengraden gerade erst Siri oder Cortana am geläufigsten sind und wir sie als große Hilfestellung ansehen, ist das erst der Anfang. Zwar befinden sich der Facebook Messenger und auch Kik auf einem guten Weg dahin, uns als universelle Service-Apps zu dienen, aber mit WeChat können sie noch nicht mithalten. WeChat, der populärste asiatische Messenger mit 650 Millionen aktiven Usern im Monat spielt nämlich bereits Zukunftsmusik und eröffnet uns einen Blick auf das, was uns in kurzer Zeit erwarten wird: In China kann man heute schon bei mehreren Millionen (!) Unternehmen via hunderter Messenger Bots in WeChat bestellen und zahlen. Laut Forbes konnten allein darüber im letzten Jahr 3,8 Milliarden Dollar generiert werden – und dabei steht die Entwicklung gerade am Anfang.

Wirft man einen Blick darauf, was heute schon möglich ist, obwohl wir gerade erst damit begonnen haben, Bots einzusetzen, können Marketer sich wohl auf die Zukunft freuen. Für Unternehmen sind Messenger-Chatbots eine lukrative Möglichkeit, die Nutzer in Zukunft zu erreichen und damit hohe Umsätze zu erzielen. Für Nutzer sind die Bots in Messengern bald nicht mehr wegzudenken und Anbieter, die keine Roboter integrieren wollen, auf dem besten Weg in eine Sackgasse.