Social Media par excellence: Diese Unternehmen punkten mit ihrem überraschend lustigen Kundenservice

Social Media Kanäle werden zunehmend wichtiger Bestandteil der Kommunikation zwischen Kunden und Anbietern. Etwa 67 Prozent der Konsumenten nutzen laut J.D. Power die Social Media Seiten der Unternehmen, um auf Probleme aufmerksam zu machen oder Fragen zu stellen. Dadurch wird der Kundenservice überwiegend transparent, denn die Öffentlichkeit kann beobachten, wie kompetent und zufriedenstellend Fragen und Probleme gelöst werden. Dies kann eine große Herausforderung für Unternehmen darstellen, vor allem wenn Anfragen nicht zeitig oder zufriedenstellend beantwortet werden. Nachforschungen von Jay Bear ergaben, dass 42 Prozent der Konsumenten bereits innerhalb von 60 Minuten eine Antwort erwarten. Ein Unternehmen muss also über einen professionellen Kundenservice in den jeweiligen Social-Media-Kanälen verfügen, um positive Kundenerlebnisse und eine hohe Kundenzufriedenheit zu generieren. Wir zeigen euch, welche Unternehmen beim Social Media Kundenservice überzeugen und was wir von ihnen lernen können.

Samsung – Der feuerspuckende Drache

Der Kanadier Shane Bennet fragte Samsung per Facebook, ob er das neueste Smartphone geschenkt bekommen könnte und stellte sich als treuer Kunde vor. Um seiner Anfrage einen besonderen Touch zu verleihen, fügte er einen selbst gemalten feuerspuckenden Drachen hinzu. Samsung verneinte seine Anfrage natürlich, schickte ihm aber eine vergleichbar künstlerische Antwort mit einem einradfahrendem Einhorn im Anhang. Daraufhin sendete Shane die Konversation zu Reddit, wo es sich rasend schnell verbreitete. Diese Aktion dankte ihm Samsung, indem es Shane das gewünschte Smartphone zuschickte; mit dem Design seines Drachen verziert und natürlich – kostenlos.

Mortons Steakhouse – Das Welcome-Steak

Als Peter Shankman auf seinen Abflug in Tampa (Florida) wartete, forderte er Morton’s Steakhouse scherzhaft auf, ihm ein Porterhousesteak zum Flughafen in Newark zu liefern. Dort angekommen, erwartete ihn ein Mortons Lieferant mit einem Porterhousesteak, Shrimps, Kartoffeln und Brot – natürlich ohne Rechnung. Wenn man bedenkt, welcher Aufwand damit verbunden war, herauszufinden, wann und wo Peter genau ankommt, das Essen rechtzeitig vorzubereiten und zum Flughafen zu fahren und das alles innerhalb von 3 Stunden – ein wirklich außergewöhnlicher Kundenservice!

Fazit 1: Überrasche deinen Kunden und gehe auf seine Wünsche ein. Anmerkung: Mit diesen großzügigen Gesten sollte man allerdings sparsam umgehen und sie nur zum Einsatz bringen, wenn außergewöhnliche Begebenheiten eintreten oder die Situation wie geschaffen ist. Diese zwei Beispiele sind also eher als Ausnahmen zu sehen und nicht als alltägliche Vorgehensweisen eines Kundenservices. Um so galant handeln zu können, bedarf es eines Social Media Managers, der genau weiß, was er da tut.

Deutsche Bahn – Schnelle und freundliche Hilfe

Auch wenn die Kunden der deutschen Bahn nicht immer unbedingt zufrieden mit der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Züge sind – auf den Kundenservice ist Verlass. Die deutsche Bahn bietet bei Twitter gleich auf mehreren Accounts Hilfe an. Unter @DB_Bahn beantwortet sie servicerelevante Fragen zum Personenverkehr, auf der sich die Servicemitarbeiter persönlich mit Bild und Twitterkürzel vorstellen. Wichtige Fragen zu Verbindungen werden in der Regel sehr schnell beantwortet und auch bei Beschwerden bleiben die Mitarbeiter des Kundenservices sachlich und freundlich. Außerdem gibt es eine weitere Serviceseite (@DB_Info), auf der den Kunden aktuelle Verkehrsmeldungen und Informationen zu Angeboten zur Verfügung gestellt werden.

Fazit 2: Behandle deine Kunden mit dem nötigen Respekt, sei persönlich und bleibe immer freundlich. Außerdem ist es wichtig, Fragen möglichst schnell zu beantworten bzw. eine zeitnahe Lösung bei Problemen zu finden. Dies ist vor allem bei Unternehmen wie der deutschen Bahn oder Fluggesellschaften wichtig, bei denen Informationen unmittelbar benötigt werden. Diese sollten ihre Social Media Kanäle, ähnlich eines Live-Chats, stets besetzt halten.

Delta Hotels – Aufmerksamkeit und kleine Gesten

Aufgrund einer geschäftlichen Konferenz in Vancouver, hat Mike McCready in einem Zimmer des Delta Hotels gebucht. Bei Twitter postete er, dass ihm das Zimmer gefällt, nur der Ausblick nicht so schön sei, allerdings ohne darin Delta Hotels zu markieren. Innerhalb einer Stunde antwortete Delta und bot ihm ein besseres Zimmer mit einem schönen Ausblick an. Als Mike von der Konferenz zurück kam, erwartete ihn außerdem eine Karte und Süßigkeiten vom Personal. Begeistert von so viel Aufmerksamkeit, postete er die kleine Überraschung und bedankte sich für den tollen Kundenservice.

Fazit 3: Reagiere angemessen auf Unzufriedenheit oder Beschwerden. Diese sollten nicht ignoriert, sondern (wenn sie berechtigt sind) angemessen entschädigt werden.

KLM – Spaß und Unterhaltung

Die niederländische Airline KLM zeichnet sich allgemein durch einen guten Social Media Kundenservice aus und geht auf Problemanfragen zuverlässig ein. Und auch an Kommunikationsstärke und Humor mangelt es dem Kundendienst nicht.

Fazit 4: Begegne dem Kunden ab und zu auch mit Spaß und Humor und zeige ihm die Menschlichkeit hinter deinem Unternehmen.

Telekom-hilft – Professionell und kompetent

Telekom entwickelte eine Social Media Strategie in Form einer separaten Service-Seite bei Facebook und Twitter namens „Telekom hilft“, die allein auf den Kundenservice ausgerichtet ist. Mit hochqualifiziertem Personal des Kompetenz Centers Kiel, das speziell für diese Kanäle arbeitet, schuf Telekom einen professionellen Service, der Kundenanfragen schnell und kompetent bearbeitet.

Fazit  5: Mit einer einheitlichen Strategie und professionellem Personal, kannst du die Kunden davon überzeugen, dass man dir und deinem Unternehmen vertrauen kann. Lege außerdem Zeiten fest, an denen du für den Kunden verfügbar bist und setze diese Informationen auf die jeweilige Social Media Seite. Auch mit einer einheitlichen Kommunikationsstrategie (Sprache und Tonalität), kannst du das Ansehen deines Services steigern. 

Was macht also einen guten Social Media Kundenservice aus?

Der Social Media Kundenservice ist heutzutage, insbesondere aufgrund seiner öffentlichen Transparenz, das Aushängeschild vieler Unternehmen. Umso wichtiger ist deshalb ein professionelles Auftreten und die Zufriedenstellung jedes einzelnen Kunden. Hierzu zählt, dass man dem Kunden eine Menge Aufmerksamkeit (auch über verschiedene Kanäle hinweg) schenkt, individuell auf seine Bedürfnisse eingeht, Unzufriedenheit und Misstände mit dem notwendigen Feingefühl behebt und schnell, persönlich und freundlich auf Kundenanfragen reagiert.

Quellen: buffer, socialbakers, digitalantrieb, socialhub, researchlab