5 Sterne unerwünscht: Schlechte Kundenbewertungen sind für beide Seiten wertvoller

Kundenbewertungen kommt in der heutigen Zeit eine erhebliche Bedeutung zu. Ein durchgängig gutes Rating erweckt Misstrauen, wohingegen die schlechteren Reviews wertvolle Informationen für Nutzer sowie Marken bereitstellen – und somit einen schwerwiegenden Beitrag zur Kaufentscheidung beisteuern. Unternehmen sollten das im Umgang mit den Rezensionen im Hinterkopf behalten und den schlechten Bewertungen besondere Aufmerksamkeit schenken.

Produkte mit Bewertungen von 4.2 bis 4.5 profitieren am meisten

Gefakte Kundenrezensionen sind schon seit langem Thema in der Onlinebranche, eine Praktik, mit der Betrüger Millionen verdienen. Auch Amazon versucht das Problem mehr oder weniger erfolgreich anzugehen und zog zuletzt mehr als Tausend Nutzer vor Gericht, die Produkte fälschlicherweise in ein gutes Licht rückten. Dabei liegt der Fokus zumeist auf 5-Sterne-Bewertungen – doch sind es oftmals nicht diese Rezensionen, die einen User zum Kauf verführen.

Tom Collinger, Executive Director des Spiegel Research Center der Northwestern University in Illinois, stellt auf TechCrunch die These auf, dass insbesondere weniger gute Bewertungen ausschlaggebend für den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen sind. Dabei beruft er sich auf die Ergebnisse einer eigens durchgeführten Studie mit 40 Produktkategorien im Auftrag von PowerReviews.

Demnach fand das Institut heraus, dass reine 5-Sterne-Bewertungen von Nutzern als verdächtig eingestuft werden und Ratings, die bei einer Skala bis 5 im Schnitt zwischen 4.2 bis 4.5 Sternen liegen, vertrauenswürdiger sind und am ehesten Gewicht für die Kaufentscheidung haben. Tom Collinger schreibt auf TechCrunch:

Having a few less-than-perfect reviews decreases a product’s average star rating, but grows the business more.

Authentizität lautet das Zauberwort, das Geschäft wird durch negative Reviews wesentlich transparenter. Insbesondere bei exklusiven Produkten wird verstärkt auf Bewertungen geachtet, doch auch weniger teure Produkte wie Babynahrung sind maßgeblich davon beeinflusst, da den Käufern hier das Wohlergehen der Kinder extrem am Herzen liegt, weiß Collinger:

If people sense any kind of risk, then reviews matter more.

Das heißt jetzt nicht, dass dir 5-Sterne-Bewertungen generell schaden (sonst kämst du gar nicht auf 4.2), doch es lohnt sich durchaus, negative Kritik ernst zu nehmen und sie nicht nur als lästige Begleiterscheinungen zu tolerieren oder gar zu löschen. Das könnte deinem Geschäft sogar schaden.

Der richtige Umgang mit Kundenbewertungen

Konkret nennt Collinger drei Punkte, die Unternehmen in Bezug auf eigene Kundenbewertungen im Blick behalten sollten:

1. Filter für Bewertungen

Biete bei der Übersicht über die Reviews mehrere Optionen an wie beispielsweise die von Amazon bereits bekannte Sortierung „Hilfreichste Kundenrezensionen“ oder „Schlechteste zuerst“. Somit können die Nutzer selbst entscheiden, welche Kommentare sie für die Kaufentscheidung hinzuziehen möchten. Auch bei Bewertungen ist das Mittel Personalisierung stets gern gesehen.

2. Inhalt der Reviews

Eine negative Bewertung mag auf den ersten Blick ein Problem sein, kann für manche Nutzer jedoch andererseits den Impuls geben, ein Produkt zu kaufen. Es kommt immer auf den zugehörigen Kontext und Blickwinkel an. Gibt ein User nur einen Stern, weil er zum Beispiel von dem Farbton des Laptops enttäuscht ist, denkt ein anderer hingegen vielleicht: „Super, ein blasses Rot – gekauft!“.

3. Negative Ratings liefern wertvolle Insights

Laut der Studie suchen 82 Prozent der Nutzer explizit nach negativem Feedback, um eine Entscheidung zu treffen. Dies hilft beispielsweise dabei herauszufinden, welche potentiellen Nachteile das Produkt (auch mit Blick auf die Konkurrenz) hat. Die Vorteile werden meist vom Hersteller selbst prominent herausgestellt. Darüber hinaus zeigen dir schlechte Bewertungen deine Schwachstellen auf, an denen du arbeiten könntest.

Daher solltest du die Bewertungen auf keinen Fall zensieren, sondern extra zur Einsicht mit sinnvollen Filtern zur Verfügung stellen. Ein offener Dialog mit unzufriedenen Kunden (mit Einbezug der anderen User) eröffnet nachträglich neue Chancen. Eine Antwortfunktion für dich sowie weitere Nutzer schafft hier Raum für Verbesserungen und klärt eventuelle Fragen.

Quelle: TechCrunch