Geht nicht? Geht doch! Best Practices von Unternehmen, bei denen niemand dachte, dass es auch digital geht

Den digitalen Wandel können Unternehmen nicht einfach aussitzen. In 2021 veränderte sich einiges – vor allem die Erwartungen der Kund:innen. Hieraus ergeben sich gerade für mittelständische Unternehmen die ersten Herausforderungen. Wer sich in den vergangenen Jahren wenig weiterentwickelt hat, bemerkte spätestens in den letzten Monaten, dass Digitalisierung keine Nebenrolle spielen darf. Die Pandemie wirkte als Katalysator und führte uns akuter denn je vor Augen, dass Unternehmen – egal welcher Größe – noch einiges an (Innovations-)Potential haben. Dazu gehört auch eine verstärkte Kund:innenzentriertheit und ein Fokus auf die Mitarbeiter:innenzufriedenheit.

KMU scheuen vor der Digitalisierung und Einführung neuer Systeme zurück

Laut des „State of the Connected Customer” Reports von Salesforce erwarteten bereits 2020 88 Prozent der Kund:innen von Unternehmen, dass diese ihre Digitalisierungsinitiativen beschleunigen. In 2021 ist diese Zahl noch weiter gestiegen. Umso besser, dass wir Learnings aus den vergangenen Monaten ziehen und diese direkt anwenden können. Die „Neue Normalität” beinhaltet unter anderem:

• Höhere Erwartungen seitens der Konsument:innen an Marken
• Eine erhöhte Online-Nutzung
• Kund:innen rücken noch weiter in den Mittelpunkt
• Unternehmen haben eine höhere Verantwortung ihren Mitarbeiter:innen gegenüber

Den Wandel vorantreiben bei Mister A.T.Z. 

Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) schrecken zunächst vor der Aufgabe “Innovation” zurück. Im Idealfall weiß man zwar um ihre Wichtigkeit, dennoch scheuen sich viele davor. Das liegt an gleich mehreren Dingen. Zum einen scheint die Aufgabe zu groß. Um die Digitalisierung des eigenen Unternehmens voranzutreiben, müssen einige Schritte ergriffen werden. Schließlich basieren interne Abläufe oft auf Systemen, die schon lange Zeit nicht angefasst wurden. Zum anderen scheut man sich davor, alte Systeme mit neuen zu ersetzen. Doch wer erkennt, dass der Nutzen die Arbeit überwiegt, kann durch die Eingliederung verschiedener Prozesse extrem viel gewinnen. Dabei unterstützen CRM-Lösungen wie die von Salesforce. Das hat auch der Familienbetrieb Mister A.T.Z. erkannt.

Wir sind heute eine neue Firma – und ermöglicht hat dies zu hohen Anteilen Salesforce, 

erklärt Geschäftsführer Marius Kaufhold. Das Unternehmen hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Mittlerweile bietet Mister A.T.Z. erfolgreich Dienstleistungen für Online Marketing, Websites, Online Shops oder Social Media Marketing für Klein- und Kleinstbetriebe an. Möglich macht dies zum Teil der Umstieg auf Salesforce. Die ursprüngliche Kund:innendatenbank war in ihrer Funktionalität eingeschränkt und zu komplex, erklärt Kaufhold:

Allein im Online Marketing und bei der Lead-Generierung bot das alte System keine Möglichkeit, die Daten zu verarbeiten. ‚Und dann haben wir gesagt: Lasst uns ein Datenfundament bauen, an das wir alles anschließen können.’

Im CRM-System von Salesforce können alle Kontaktpunkte mit Kund:innen festgehalten werden. Dadurch interagieren Mitarbeiter:innen einheitlich und konsistent mit den Kontakten, so dass es nicht zu der Situation kommt, dass Kund:innen mit einzelnen Abteilungen kommunizieren. Stattdessen nehmen sie das Unternehmen als ein Ganzes wahr. Außerdem können Daten schnell übergreifend aktualisiert werden.

Tradition und Innovation müssen sich nicht ausschließen

Gerade in Traditionsunternehmen wird gerne der Satz „Es funktioniert ja auch so“ als Argument gegen neue Technologien bemüht.“ Ältere Mitarbeiter:innen oder Führungskräften wird oft nachgesagt, dass sie sich ungern umgewöhnen. Schließlich läuft es seit Jahren – oft ja auch erfolgreich. Auch dieser Herausforderung sah Kaufhold bei der Implementierung von Salesforce entgegen. Doch mit Hilfe von internen Schulungen und Trailhead, der Lernplattform von Salesforce, konnten auch die alten Hasen überzeugt und sogar begeistert werden:

Eine Kollegin, die sich bald in den Ruhestand verabschiedet, war anfangs zögerlich, etwas völlig Neues zu lernen. Und jetzt ist sie die einzige von uns allen, die bislang absolut fehlerfrei in Salesforce arbeitet. Das war wirklich cool, zu sehen, dass wir auch unsere ‚alten Hasen‘ begeistern konnten.

Die Einführung von Salesforce hat bei Mister A.T.Z. für einen Wandel gesorgt. In allen Bereichen sind Innovationen einfacher zu erreichen und werden nicht durch langsam mahlende Mühlen oder zu komplexe Systeme von vornherein ausgebremst:

Man kann sagen, es gibt eine Zeitrechnung vor und nach Salesforce. Früher haben auch schon alle einen tollen Job gemacht, aber wir konnten uns schlecht weiterentwickeln, da jeder wusste, dass Änderungen im alten System extrem aufwändig sind. Jetzt kommen fast jeden Tag von allen Seiten überzeugende Verbesserungsvorschläge, die das Team auf Admin-Level selbst umsetzen kann. Mit Salesforce müssen nicht wir uns an das System gewöhnen, sondern können selbst entscheiden, wie wir damit arbeiten wollen.

Von heute auf morgen Home Office? Kein Problem bei Oventrop

Von ähnlichen Erfahrungen berichtet Oventrop. Das 1851 gegründete mittelständische Familienunternehmen aus dem Sauerland gehört zu den weltweit führenden Anbieter:innen von Sanitär- und Heizungsprodukten, mit höchsten Qualitätsansprüchen und zu 100 Prozent “Made in Germany”. Wie die meisten kam Oventrop 2020 in die Situation, das Team ins Home Office zu schicken. Da das Unternehmen jedoch bereits seit 2017 seine Transformation in Zusammenarbeit mit Salesforce einleitet, war es 2020 gut aufgestellt. So erklärt Marius Albracht, Leiter Customer Service bei Oventrop:

Dank Salesforce und unserer kurz zuvor erneuerten Telefonieanlage konnten wir problemlos über Nacht alle Teams außerhalb der Produktion, wie Vertrieb, Service und Marketing, nahtlos aus dem Home Office arbeiten lassen.

Das Handwerk boomte und Oventrop stellte mehr als zuvor die Kund:innen in den Mittelpunkt. Geschäftsführer Johannes Rump erklärt, dass er durch erhöhte Anforderungen wie Klimawandel, Energieeffizienz und Ressourcenknappheit in den kommenden Jahren weitere Herausforderungen erwartet. In Zusammenarbeit mit Salesforce hat das Unternehmen aus der Coronapandemie gelernt und Stärke aus ihr gezogen, um die nächsten Aufgaben ähnlich flexibel und schnell zu lösen. Denn, so erklärt Rump:

Wir können uns mit Salesforce schneller und besser entwickeln und an die Marktveränderungen anpassen. Es ist ein gutes Gefühl zu wissen, dass der Technologiepartner kontinuierlich weiterdenkt und uns inspiriert.

Digitale Transformation im Vertrieb bei Haas Fertigbau

Digitale Transformation geht alle Bereiche und Branchen an: Von Maschinenbau über Wohnungswirtschaft, Verpackungsindustrie und Handwerk bis hin zu Bäckereien. Davon kann auch das Unternehmen Haas Fertigbau ein Lied singen. Die Expert:innen im Holz-Fertigbau optimiert dank der CRM-Plattform von Salesforce den Vertrieb und die Abschlussquoten. 

Unsere Vertriebler stehen heute mit dem Kunden auf dem Grundstück, zeigen ihnen auf dem Tablet eine 3D-Visualisierung ihres Wunschhauses und verschicken per Knopfdruck das Angebot per Mail,

sagt Geschäftsführer Xaver A. Haas. Durch Salesforce kann der Vertrieb effizienter, schneller und zielgerichteter arbeiten und so schneller Erfolge verbuchen. Denn die Vertriebsmitarbeiter:innen profitieren von einem geringeren Verwaltungsaufwand und einer besseren Kenntnis ihrer Kund:innen. Zudem können sie mehr Zeit auf den eigentlichen Verkauf verwenden, da Ressourcen bei der Eingabe von Daten gespart werden.

Auch Traditionsunternehmen können digitale Vorreiter:innen sein

Konventionelle Einstellungen unter dem Deckmantel der Tradition versperren leider vor allem in mittelständischen Unternehmen den Weg zur Transformation. Doch Beispiele wie die von Mister A.T.Z., Oventrop und Haas Fertigbau zeigen, dass auch die Unternehmen, bei denen es niemand erwartet hatte, digital durchstarten können.
Der Start liegt klar bei der Customer Experience. Kund:innen sollten vermehrt in den Mittelpunkt gerückt werden, statt nur einzelne Produkte, Abteilungen oder Systeme zu fokussieren. Denn dann ist der Stein ins Rollen gebracht, der die Transformation auch in den kommenden Monaten und Jahren weiterführt, damit diese stetig kund:innen- aber auch ressourcenorientiert optimiert werden kann. Konventionelle Einstellungen, isolierte Abteilungen und alte Systeme versperren oft den Weg zur Kund:innenzentrierung. Im Playbook: Digitale Transformation finden Interessierte hilfreiche Tipps, um mit der eigenen digitalen Transformation zu starten und mit den Kund:innen im Fokus zum Erfolg zu kommen.