Neues Tool analysiert Umgang mit Kunden

Unmetric analysiert und bewertet die Aktivitäten und Präsenzen von Brands auf Social Networks. Das Unternehmen hat jetzt ein Tool mit dem Namen SatisfactionMetrics veröffentlicht. Dieses soll Details zu der Frage liefern, wie Unternehmen auf Twitter und Facebook mit Kunden umgehen. Das berichtet Techcrunch.

Mithilfe des neuen Tools können u. a. die Antworten von Unternehmen auf Kundentweets analysiert werden. Dafür werden sie in fünf Bereiche aufgesplittet: Entschuldigungen, Aufforderungen an Kunden, eine Nachricht zu schicken, Aufforderungen an Kunden, eine bestimmte Telefonnummer zu wählen, Aufforderungen an Kunden, eine bestimmte Adresse zu mailen und das Führen von Kunden zu einem bestimmten Link. Unmetric erklärt zwar nicht, welche dieser Strategien zu zufriedenen Kunden führt – nichtstdestotrotz sollen die Ergebnisse Unternehmen helfen, den Umgang mit Kunden zu verbessern. Das Zeigen von „Best Practices“ ist ein Ziel von SatisfactionMetrics.

Techcrunch liefert ein Beispiel: Viele Fluglinien müssen sich oft mit unzufriedenen Kunden herumschlagen. Laut Unmetric ist dieser Bereich einer, in dem viele Entschuldigungen übermittelt werden müssen. 10,95 Prozent aller Antworten an Kunden seien demnach Entschuldigungen. Im Einzelhandel liegt der Wert bei 3,44 Prozent, für Automobil-Geschäfte liegt er bei 2,18 Prozent.

Bei der Airline SouthWest nehmen Entschuldigungen 80 Prozent aller Kundenantworten ein. United kommt da nur auf einen Wert von fünf Prozent.

Ein weiterer Bestandteil von SatisfactionMetrics ist der „Average Reply Time Tracker“ für Facebook und Twitter. Hier können Unternehmen erkennen, ob ihre Kundenservicestrategie für die Branche typisch ist oder nicht. Und ob die Unternehmen schnell genug auf Kundenfragen antworten.

Laut Unmetric sind u. a. Subway und CitiBank Kunden des Unternehmens.