E-Commerce: Halten Sie Ihre Stammkunden

Durchschnittlich knapp 80 Prozent der Marketingausgaben von Online-Händlern gehen in die Neukundenakquise. Da diese nur einen kleinen Teil des gesamten Besucheraufkommens darstellen, scheint der Anteil angemessen – nicht aber beim Blick auf die Umsatzverteilung, wie ein Bericht des Adobe Digital Index jetzt dokumentiert.

Insgesamt hat der Bericht 33 Milliarden Besuche bei 180 Onlineshops in Europa und den USA im Zeitraum von April 2011 bis Juni 2012 untersucht und ausgewertet. Demnach werden in Europa knapp 40 % des Umsatzes von Wieder- oder Stammkäufern getätigt, die nur 10 % des gesamten Besucheraufkommens darstellen (die Zahlen aus den USA weichen nur leicht ab). Marketing-Abteilungen in Europa müssen im Mittel 7  Erstkäufer gewinnen, um das Umsatzvolumen eines Stammkäufers zu erzielen (USA: 5 Erstkäufer).

Darüber hinaus weist die Studie die Wieder- oder Stammkäufer als besonders treu und verlässlich aus: nicht nur bringen sie wesentlich bessere Konversionsraten, die die entsprechende Quote für Erstkäufer um das bis zu 9-Fache übertreffen. In der Weihnachtssaison und in Zeiten schwachen wirtschaftlichen Aufschwungs haben sie einen noch höheren Anteil am Umsatz als in der übrigen Zeit ohnehin schon. Es gilt also, über den Anstrengungen der Neukundenakquise die kleine, aber extrem kaufkräftige und loyale Stammkundenschaft nicht zu vernachlässigen. Daten über sie sollten reichlich vorhanden sein.

Nachfolgend eine kleine Infografik mit Auszügen aus der Studie.

Den vollständigen Bericht gibt es auch als pdf zum downloaden.