Facebooks Messenger 2.3 – Neue Tools für die Kundeninteraktion

Der Facebook Messenger nimmt stetig an Nutzern zu. Unternehmen sind gut beraten, gerade hier mit Kunden in den Dialog zu kommen; vor allem, da viele Nutzer den Messenger mobil oder auch auf dem Desktop im Hintergrund geöffnet haben. Mit dem Update zum Messenger 2.3 möchte Facebook den Unternehmen mehr Optionen für eine nahtlosere Kundeninteraktion liefern.

Messenger 2.3: Optimierte Schnellantworten und Kunden-Chat-Plugins

In einem Blogeintrag gab das Facebook Messenger-Team diese Woche bekannt, dass es für den Messenger neue Features gibt. Diese sollen es Unternehmen erleichtern, mit (potentiellen) Kunden dort in Kontakt zu treten und diesen auch zu pflegen. Eines der neuen Features ist eine Erweiterung für die von Facebook schon zuvor eingeführten Schnellantworten, bei denen Buttons in Unterhaltungen eingefügt werden, um der Kommunikation bestimmte Optionen hinzuzufügen.

Wenn ein Unternehmen nun nach einer E-Mail-Adresse fragt, kann ein neuer Button automatisch die Kontaktdaten des Kunden über seine Angaben bei seiner Page generieren. Diese kann der Kunde auswählen und unmittelbar an das Unternehmen im Messenger übermitteln.

Auch bei mehreren angegebenen Adressen bleibt dem Kunden die Wahlmöglichkeit, welche davon übermittelt werden soll. Doch beim beliebten Kunden-Chat-Plugin für die eigene Website gibt es ebenfalls Neuerungen. Schon zu Beginn des Monats gab Facebook bekannt, dass es neue Anpassungsoptionen für das Plugin gebe. Darunter die Möglichkeit, der Marke entsprechende Grußtexte oder Farbanpassungen für das Messenger Plugin zu erstellen.

Darüber hinaus konnten die Calls-to-Action in den Grußtexten verschiedenen Interaktionen angepasst werden. Neue Features in Bezug auf das Kunden-Chat-Plugin beinhalten:

• ein Setup-Tool, dass Unternehmen und Entwickler aufzeigt, welche Anpassungsmöglichkeiten verfügbar sind und wie diese implementiert werden können (hier soll in Minuten erklärt werden, wie der passende Code auf der Seite eingebaut werden kann)
• eine Benachrichtigung der mit einem Unternehmen kommunizierenden Nutzer; diese macht sich durch ein rot werdendes Messenger Icon, einen speziellen Messenger Sound und eine Veränderung des Page Title bemerkbar
• ein permanentes Menü, das Unternehmen aus bestehenden Messenger-Konversationen in den Kunden-Chat integrieren können, sodass diese Kunden stets immer auf das Menü zugreifen können
• die Unterstützung des Internet Explorer

Mehr Insights und neue Tags sorgen für eine effektivere Messenger-Nutzung

Neben den genannten Updates stellt Facebook weitere Metriken bereit, um die Kundenkommunikation im Messenger besser verstehen zu können. Zum einen zeigen die Open Messaging Conversations an, wie viele offene Konversationen zwischen der Unternehmensseite und Nutzern im Messenger vorhanden sind. Die New Messaging Conversations hingegen geben die Zahl der Konversationen an, die initiiert wurden, während diese Nutzer zuvor noch nie mit dem Unternehmen über den Messenger kommuniziert hatten.

Darüber hinaus finden sich neue Nachrichten-Tags. Mit diesen können spezifische Nachrichten an bestimmte Kunden personalisiert verschickt werden. Ein Beispiel wäre ein Versand Update, die Benachrichtigung über wieder vorrätige Ware oder ein Update zu Reservierungen. Wenn noch keines dieser Nachrichten-Tags für dein Unternehmen optimal passt, kannst du übrigens ein neues vorschlagen. Die Tags müssen natürlich immer mit den Messenger-Plattform-Richtlinien konform sein. Neu bei den Tags sind nun der Community Alert und der Confirmed Event Calendar.

Außerdem soll das Tag Issue Resolution mehr Fälle abdecken können.

Letztlich ändert sich noch eines: das Messaging in Bezug auf Registrierungen muss mit dem NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION Tag versehen werden. Dieses Tag kann für nicht werbliche Nachrichten der Seiten verwendet werden. Bis Ende des Jahres muss, wie hier näher ausgeführt wird, die Erlaubnis vom App-Level auf das Page-Level verschoben werden.

Noch weitere kleine Änderungen wie das neue Kontrollkästchen-Plugin und Co. sind beim Messenger 2.3 inkraft getreten. Sie alle gestalten den Facebook Messenger variantenreicher in Bezug auf die Kundenkommunikation. Unternehmen dürften von den neuen Tools profitieren können, indem der Kundenservice optimiert wird. Und der Messenger mag weiter an Bedeutung gewinnen. Auch für wirtschaftliche Ziele. Allerdings erhebt er sich damit ebenso auf eine höhere Stufe des Datensammelns.

Wo Nutzer und Unternehmen sich treffen, wird Facebook letztlich der große Gewinner sein; nicht zuletzt aufgrund der Werbeoptionen im Messenger.