„Den“ Online-Shopper gibt es nicht!

Die meisten Konsumenten folgen dem Trend und der Einfachheit des Online-Shoppings und wenden dem stationären Handel immer stärker den Rücken zu. Das bestätigt auch die Studie „Digital Shopper Relevancy“ von Capgemini, die 16.000 Konsumenten in 16 Wachstums- und reifen Märkten über den ganzen Erdball verteilt, befragt hat. Mehr als die Hälfte der Umfragenteilnehmer meint, dass sich die Einzelhändler bis dato noch nicht einheitlich präsentieren, und sind sich sicher, dass aufeinander abgestimmte Vertriebskanäle bis zum Jahr 2014 absoluter Standard sind.

Holger Martens ist Vice President für den Bereich Konsumgüter und Handel bei Capgemini und zieht Resümee aus der Studie:

Der Handel muss jetzt den All-Channel-Hype von den Bedürfnissen seiner Kunden unterscheiden, denn den typischen Online-Käufer gibt es nicht. Darum reicht es auch nicht, nur die Technologie zu verstehen. Jeder Händler muss wissen, welcher Kanal für seine Zielgruppe der richtige ist. Wenn er jetzt dort investiert und der Einkauf über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert, kann er auch in einem schlechteren Konsumklima profitabel bleiben.

Mittlerweile ist eine Webseite bzw. der online Auftritt eines Unternehmens der wichtigste Kanal für die Verbraucher. In den reifen Märkten wie beispielsweise Deutschland, Frankreich, Italien oder auch die USA stufen 68 Prozent der Verbraucher das Internet als sehr wichtig ein. In den Entwicklungsländern wie zum Beispiel Mexiko oder Indien sind es sogar 80 Prozent. Neben dem Medium Internet erfreuen sich jedoch auch Kanäle wie Social Media, In-Store Kiosks und mobile Anwendungen einer immer größer werdenden Beliebtheit.

Die Studie identifizierte bei der Umfrage insgesamt sechs unterschiedliche Segmente bzw. Typen von Käufern, die die verschiedenen Kanäle während des Einkaufsprozesses auf unterschiedlichste Art und Weise nutzen. Zwei Typen, die hierbei besonders herausstechen, sind zum einen der sogenannte „Social Digital Shopper“ und zum anderen der sogenannte „Techno-Shy Shopper“. Während die Social Digital Shopper sämtliche Social Media Kanäle und mobile Apps nutzen, um ihre Waren digital einzukaufen, ist der Techno-Shy Shopper noch eher zurückhaltend im Umgang mit digitalisierten Kanälen.

Obwohl 55 Prozent der Frauen und 44 Prozent der Männer im Netz auf Shoppingtour gehen, kristallisiert sich über kurz oder lang kein typischer Online-Shopper heraus. Das liegt vor allem daran, dass es abweichende Verhaltensmuster gibt. So kann man verschiedene Faktoren wie beispielsweise das Alter und das Geschlecht, aber auch die einzelnen Produktkategorien, die jeweiligen Stufen des Bestellprozesses und die Marktreife in den einzelnen Ländern nicht miteinander vergleichen. Fakt ist jedoch, dass sich die Handelslandschaft wie sie bisher war, höchstwahrscheinlich schon bald drastisch verändern wird. Mehr als 50 Prozent der Befragten erwarten, dass sich die Ladengeschäfte im stationären Handel zukünftig in virtuelle Showrooms verwandeln werden – und das bis 2020. Aber was sollen die Einzelhändler nun tun? Ein weiteres signifikantes Ergebnis der Studie ist, dass zwar eine personalisierte Ansprache durch die Einzelhändler gewünscht ist, allerdings darf diese nicht allzu privat ausfallen. Des Weiteren finden es mehr als 60 Prozent der Befragten völlig in Ordnung, wenn Onlineshops die Geschichte des persönlichen Einkaufsbummels im Netz speichert, um zukünftig noch schneller einkaufen zu können. Was jedoch gar nicht gut ankommt, ist, dass 41 Prozent der Befragten beim Betreten eines Ladengeschäfts identifiziert werden.

Zusammenfassend kann man sagen, dass die Verbraucher einen einheitlichen Auftritt erwarten – und das am liebsten über alle verfügbaren Einkaufskanäle hinweg. Allerdings ist das bis dato noch nicht zu 100 Prozent bei den Einzelhändlern angekommen und gehört somit noch nicht zur Norm. Des Weiteren existieren dermaßen viele Unterschiede in Bezug auf die einzelnen Produktkategorien, die Demografie und den jeweiligen Phasen des Einkaufs, dass sich eine allgemeingültige oder pauschale Strategie gar nicht existieren oder erstellt werden kann. Der Handel sollte allerdings zukünftig die Bedürfnisse seiner Zielgruppe Ernst nehmen und auch dementsprechend bedienen können. Um den Forderungen der Konsumenten bzw. Verbraucher auch langfristig gerecht zu werden, muss jedoch auch investiert werden. Wie heißt es so schön: Von nix kommt nix.