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Aufholbedarf: Unternehmen kommen einfach nicht in sozialen Netzwerken an

Der Kundenservice auf Social Media ist ein großes Thema, welchem von Unternehmensseite zwar noch keine große, aber immerhin wachsende Bedeutung zukommt.

© Flickr / aarten van Maanen, CC BY-SA 2.0

© Flickr / aarten van Maanen, CC BY-SA 2.0

Der Kundenservice von Unternehmen auf Social Media Plattformen hat in 2015 an Qualität dazugewonnen. Dennoch wurden nur 61 Prozent aller Anfragen von Konsumenten beantwortet, weshalb hier noch Luft nach oben ist.

Zur Entwicklung des Kundenservice in den sozialen Medien hat Socialbakers Mitte Januar eine Jahresabschluss-Statistik veröffentlicht, die aufzeigt, wie Unternehmen sich im gesamten vergangenen Jahr geschlagen haben. Schon die Statistik zum ersten Quartal 2015 zeigte, dass Unternehmen Nachholbedarf haben, doch stiegen die Antwortraten plattformübergreifend auch zu der Zeit schon an. Knapp über die Hälfte aller Anfragen wurde demnach  überhaupt nur beantwortet. Die Unternehmen lassen sich damit viele Verkäufe entgehen und nutzen die Plattform nicht so gut zur Kundenbindung. Denn Social Media ist nichts anderes als ein weiterer Kanal, um mit Konsumenten in Kontakt zu treten – und diese nutzen ihn mittlerweile als Pendant zur Hotline. Dass dieses also weiterhin vernachlässigt wird, zeigt, dass Unternehmen auf den sozialen Plattformen noch immer nicht angekommen sind.

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Antwortraten und -zeiten auf Facebook

In 2015 gab es mehr Kundenanfragen auf Social Media als jemals zuvor und ganze 59 Prozent mehr als 2014. Laut Socialbakers ist davon auszugehen, dass das Volumen weiter ansteigt, da Kunden Social Media als Kontaktmöglichkeit bereits heute als effektiver ansehen als eine Hotline.

Socially Devoted ist eine Metrik aus dem Hause Socialbakers: Um Socially Devoted zu sein, müssen Brands im Quartal mindestens 50 Anfragen von Usern gestellt bekommen und eine Antwortrate von 65 Prozent aufweisen.

evolution of question response

Zwar ist das Wachstum nicht mehr exponentiell wie zwischen Q1 2012 und Q4 2013, dennoch ist ein allgemeiner, stetiger Zugewinn an Antworten zu verzeichnen, der zum Ende von Q4 2015 aber ein wenig einbricht. Das kann an mehreren Faktoren liegen, wahrscheinlich aber ist die Weihnachtszeit und der damit verbundene Urlaub der meisten Arbeitnehmer dafür verantwortlich, denn die Einbrüche wiederholen sich jedes Jahr zur nahezu gleichen Zeit.

Bei den Antwortzeiten waren Unternehmen auf Facebook schonmal schneller unterwegs: In Q2 2014 oder sogar Q2 2015, doch hat die Schnelligkeit mit jedem weiteren Quartal im letzten Jahr weiter abgenommen. Die schlechteste Antwortzeit legte Q1 2015 hin und hat somit auch im Jahresvergleich mit 2014 die schlechteste Quote.

evolution of question response 2

Grundsätzlich interagieren Unternehmen auf Facebook (75 Prozent sowohl in Q4 als auch insgesamt 2015 bei mehr als sechs Millionen Fragen) mehr mit Usern als auf Twitter (knapp ein Drittel Interaktionen im gesamten Jahr als auch in Q4 bei 28,8 Millionen Fragen) und Telekommunikationsunternehmen sahen sich im vergangenen Jahr am häufigsten mit Kundenanfragen konfrontiert.

Entwicklung im 4. Quartal für Facebook und Twitter: Noch immer Aufholbedarf

Den Status “Socially Devoted” konnten im letzten Quartal 2015 lediglich vier Prozent aller Marken für sich beanspruchen, die auf Facebook vertreten sind. Noch weniger, nämlich nur drei Prozent sind es auf Twitter. Dort gingen aber 81 Prozent mehr Anfragen bei Unternehmen ein als auf Facebook, wobei nur ein gutes Drittel davon auch innerhalb von 10 Stunden beantwortet wurden. Dennoch ist die Antwortquote bei Facebook im gesamten Jahr um neun Prozent gestiegen, im Durchschnitt brauchen Marken aber 28 Stunden zum Beantworten.

In Q4 wurden weiterhin die meisten Anfragen an Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche sowohl auf Facebook als auch auf Twitter gestellt.
response distribution

Die geringste Antwortquote haben Unternehmen auf Twitter. Hier ist noch jede Menge Luft nach oben, zumal auch weitaus mehr Anfragen auf dem Microbloggingdienst gestellt wurden als auf Facebook.

response distribution 2

Fazit

Laut Socialbakers sind soziale Netzwerke die Orte, an denen Konsumenten sich Gehör verschaffen können und auch wollen. Leider erreichen 96 Prozent der Unternehmensseiten auf Facebook und 97 Prozent auf Twitter nicht den Status “Socially Devoted”, was bedeutet dass mindestens zwei Drittel der gestellten Anfragen unbeantwortet bleiben. Allerdings ist hier zu konstatieren, dass die Anzahl der Unternehmen wächst, die sich ihren Kunden auf den sozialen Plattformen widmen und diese auch als Kanäle für Kundenservice akzeptieren. Hier sind die User den Unternehmen noch immer weit voraus. In den kommenden Jahren wird die Bedeutung der Netzwerke weiter anwachsen und Unternehmen werden kaum mehr drum herum kommen, die Kanäle endlich als das anzusehen, was sie sind: Wertvolle und nicht wegzudenkende Plattformen zur Kundengenerierung und dem Aufbau einer nachhaltigen Kundenbindung.

Quelle: Socialbakers

Über Tina Bauer

Tina Bauer

Studierte Sozialwissenschaftlerin mit Hang zu Online und Marketing. Seit 2014 als Redakteurin & Content Managerin bei OnlineMarketing.de.

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