Grafik: Gerd Altmann / pixelio.de
Es gehört so einiges dazu, in einem Shistorm die Ruhe zu behalten. Wie die Online-Ausgabe des Guardian berichtet, hat man bei O2 in Großbritannien mit viel Humor auf Beschimpfungen reagiert, die O2-Nutzer via Twitter wegen eines Systemausfalls veröffentlichten. Den meisten Ärger bekam das Social-Media-Team des Unternehmens ab, das über den Account “@O2 in the UK” zu erreichen war.
Die Art und Weise, wie das Team mit den Beschimpfungen umging, spricht für das Unternehmen und wirkt somit imagefördernd – ein Aspekt, den man beim Social Marketing nicht außer Acht lassen sollte. Hier ein paar Beispiele:
Auf den Tweet eines gewissen Graham Cummings
antwortete O2:
und auch dieser Dialog zeigt den berühmten britischen Humor:
Nochmal: Wer angesichts von Beschimpfungen so reagiert, darf vom Vorstand gern eine Gehaltserhöhung bekommen. Denn dem Image des Unternehmens ist das durchaus zuträglich.
Ich kann das Lob nachvollziehen, seh’s jedoch in einem Detail anders: Wo Kommentare derart unter die Gürtellinie gehen, würde ich Kommunikatoren und Community Managern nicht dazu raten, auf Augenhöhe zu reagieren. Das gilt insbesondere hier in Deutschland, wo alles etwas ernster und ohne britischen Humor gesehen wird.
Ein toller Artikel. Jedoch stimme ich meinem Vorredner zu, dass der britische Humor hier sehr schnell ins Gegenteil umschlagen kann. Sicherlich ist eine Portion Humor sinnvoll und auch ratsam in solchen Dingen. Dennoch muss es auf den unsrigen umgemünzt werden.
Aus Erfahrung kann ich persönlich sagen einen Teil laufen lassen und immer wieder auf freundliches Benehmen hinweisen hilft auch oft um die Gemüter zu beruhigen.
Verständnis und vor allem ausreichender Informationsfluss hat auch schon sehr oft geholfen. Die Kunden wollen ernst genommen werden. Und das Gefühl muss man auch vermitteln.
Einfach löschen, sperren und dergleichen hilft selten und bringt eher die Menge noch mehr in Rage. Hier hilft oft nur Intuition um das Richtige zu tun. Auch unkonventionelle Mittel wie Humor tragen dazu bei.
Meinen Respekt hat das O² Team UK jedenfalls.
Ach so ein Quatsch. Da muss überhaupt nix umgemünzt werden. Natürlich wollen die Menschen mit ihrem Problem ernstgenommen werden, dann sollen sie sich aber auch so ausdrücken. Community Manager sind eben keine Jerk Whisperer. Egal wie sachlich und freundlich die Antwort gewesen wäre, schreibt jemand sowas, prallt das ab wie an Teflon.
Und soweit ich das erkennen kann, hat sich hier niemand auf dieses unter-der-Gürtellinie-Niveau begeben, sondern witzig und entwaffnend geantwortet. Genau richtig gemacht, Profil gebildet, man muss es nicht dem letzten Arschloch recht machen.
Unternehmen sollten durchaus ihre Social Media Aktivitäten mit der nötigen Offenheit, Transparenz und Gelassenheit betreiben. Die Frage ist lediglich, wo zieht man die Grenze des guten Geschmacks. Ich finde die aufgeführten Beispiele doch schon arg grenzwertig und ich bin mir nicht sicher, ob sich ein global agierendes Unternehmen wie O2 einen Gefallen tut, überhaupt auf wildgewordene Schwachmatten diesen Kalibers eine Resonanz zu geben.
Natürlich lebt ein Unternehmen von Interaktion, aber wenn nicht mal die Grundsätze für ein vernünftige Kommunikation auf Augenhöhe geschaffen sind und Beitrage nur aus Beleidigungen und Hasstriaden unterster Schublade bestehen, hat jeder dafür Verständnis, das die Lösch- und Ban-Funktion die sinnvollere Alternative ist. Auf solche Kunden kann glaub ich jedes Unternehmen gut verzichten und auch Community-Manager sind da gut beraten, eine Grenze zu ziehen.
Und wieso jetzt genau? Wieso, lieber Andree, tut sich ein global agierendes Unternehmen wie O2 jetzt keinen Gefallen damit? Googled man mal schnell nach Reaktionen auf die Reaktionen – auch auf Twitter – zum wirklich erschlagend großen Teil positiv.
Wo also besteht nun das Risiko?
Ich glaube z.B. kaum, dass dieser Mensch hier noch böse über die Ausfälle ist:
https://twitter.com/guy_interruptd/status/223384188215238657
Wie gesagt, lieber Karsten, es gibt kein Patentrezept. Wenn O2 mit diesem Vorgehen in GB Erfolg hat, Glückwunsch. Ob es in Deutschland in der Form funktioniert, bleibt abzuwarten. Ich kann mich an keinen Shitstorm von namhaften Unternehmen hier in Deutschland erinnern, wo auf diesem Niveau zwischen Unternehmen und Kunde öffentlich kommuniziert wurde bzw. wo Leute so ausfällig geworden sind. Muss ein Unternehmen zwangsläufig solche Äußerungen tolerieren oder darauf reagieren? Ich denke nicht. Aber das ist schlicht und ergreifend Ansichtssache!
Das ist vollkommen richtig, Andree. Nichts anderes wurde behauptet
Was mich nur aufregt sind solche vermeintlichen Alllgemeinkritiken von wegen “Das kann man nicht machen!”, “Das ist gefährlich”, “Da muss man drüber stehen!”… kann alles sein, muss aber nicht. Und hier ist ein Beispiel, was genau das belegt – mehr noch: Es zeigt, dass es aktiv gut für ein Unternehmen sein kann, wenn man nicht immer arschkriecht.
Und natürlich würde in DE keiner so offen seinen Unmut äußern. Noch nicht. Aber das spielt ja auch keine Rolle, denn wichtig ist eben das Prinzip: Mann muss es nicht jedem Recht machen und an einen Twitteraccount gehören gute Rhetoriker