Kundenservice via Facebook: Die Hälfte der Fragen bleibt unbeantwortet

Die meisten Unternehmen haben soziale Netzwerke mittlerweile als wichtigen Kanal für sich und ihre Kunden entdeckt. Viele bieten Kundenservice via Social Media an und besonders Facebook etabliert sich als Anlaufstelle für ratsuchende User. Doch nicht jeder Anbieter schneidet in diesem Punkt so gut ab wie hierzulande die Deutsche Bahn oder die Telekom. Mehr als die Hälfte der Fragen auf Fanpages bleibt immer noch unbeantwortet.

Antwortrate von 45,4 Prozent

Alexander Peiniger, CEO und Gründer von quintly, stellte in einem Blogpost die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung des Social Media Analytics Spezialisten vor. Dabei wurden Daten aus einem Zeitraum von über zwei Jahren miteinander verglichen. quintly nahm global 91.000 Seiten mit jeweils mehr als 1.000 Fans und insgesamt 18,6 Millionen Fragen von Usern unter die Lupe, um die Reponse Rate zu bestimmen. Als beantwortet galt eine Frage, wenn die Seitenbetreiber innerhalb von 14 Tagen darauf eingegangen sind.

Beim Start der Messungen im Januar 2013 herrschte noch eine allgemeine Antwortrate von 36,6 Prozent vor. Seit der letzten Untersuchung im April 2014 ist die Rate von 42,4 Prozent auf aktuell 45,4 Prozent angestiegen. Es lässt sich somit zwar eine Steigerung beoachten, jedoch bedeutet dies im Umkehrschluss auch, dass über 50 Prozent der Fragen offen bleiben – also noch viel Raum für Verbesserung.

Quelle: quintly