Marketing Strategie

Digitale Wege auch für die Versicherung?

Eine neue Studie zeigt, dass sich Kunden zwar online informieren, jedoch die persönliche Kundenberatung weiterhin sehr wichtig ist.

(c) Ambrozjo / stock.xchng

Versicherungen sind ein komplexes Thema, welches von vielen Kunden und Interessierten im Ganzen schwer nachzuvollziehen ist. Heutzutage ist es für Kunden jedoch sehr einfach geworden, sich online über neue Produkte zu informieren und diese nach dem Preis-Leistungsverhältnis zu vergleichen.

Online informieren, Kaufen vor Ort

Eine neue Studie der CEB TowerGoup Insurance befragt Menschen nach ihren Kommunikationskanälen bei Versicherungsangelegenheiten. Die zu untersuchenden Kanäle sind “online”, “Telefon”, “persönliche Beratung”, “Mail oder postalisch”, “Mobile App” und die letzte Kategorie “Weiß ich nicht”.
Die gesammelten Daten zeigen, dass 44 Prozent der Befragten den Kundenservice online nutzen und sie über diesen Kanal auch auf ihre Versicherungsprodukte zugreifen. Weit abgeschlagen dahinter liegt die Telefonberatung ( 23 Prozent) und persönliche Beratung (18 Prozent).
Wenn es jedoch darum geht, eine neue Versicherung abzuschließen, wird dem Internet nicht so sehr vertraut wie dem persönlichen Versicherungsmakler. 33 Prozent aller Befragten schließen Versicherungsverträge lieber von Angesicht zu Angesicht ab. Auf dem zweiten Platz folgt das Telefon (30 Prozent) und auf dem dritten Platz mit 24 Prozent das Internet

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Physikalisch vs. Digital

Die Befragung unterteilt in einer weiteren Untersuchung die Kanäle in physikalisch und digital. Unter den physikalischen Kanälen zählen Makler, Broker und Berater. Als digitale Kanäle werden das Internet und die mobilen Dienste zusammengefasst.

Die Untersuchung zeigt, dass in allen Fragen, die dem Preisvergleich, Service und allgemeinen Informationen dienen, die digitalen Kanäle favorisiert werden.
Wenn es jedoch um vertrauliche Fragen der Kunden geht, sind eindeutig die physikalischen Kanäle beliebter. Wenn Kunden zum Beispiel Fragen zu ihren oder allgemeinen Versicherungen haben, wenden sich ganze 51 Prozent der Befragten über physikalische Kanäle an Berater und Makler. Lediglich 13 Prozent nutzen für Fragen digitale Kanäle.

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Zusammenfassend kann man sagen, dass in Preisfragen und Vergleichen das Internet auf dem Vormarsch ist. Doch das Vertrauen der Kunden liegt weiterhin in der persönlichen Beratung.

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