Social Media Marketing

Chatbots – No Bot is perfect

Kaum eine technologische Entwicklung ist 2016 so gehyped wie Chatbots. Mit Hochdruck wird an der Entwicklung von Maschinen gearbeitet, die mit Menschen eine sinnvolle Unterhaltung führen können. Wieso der Hype umstritten ist, wird im Artikel erkenntlich.

Chatbots sind seit diesem Jahr in aller Munde. Doch nicht nur Entwickler und Unternehmen haben das Potenzial erkannt, auch bei Usern gewinnen die in Messaging Apps eingebauten Bots immer weiter an Popularität.  

Status quo

Was die Entwicklung und Verbreitung von Chatbots anbetrifft, haben Länder wie die USA, China oder Indien die Nase vorn. Allerdings wurde in den vergangenen Monaten bereits eine Vielzahl an nützlichen Chatbots auf den deutschen Markt gebracht und die Nachfrage seitens der User steigt weiter an. Viele deutsche Unternehmen arbeiten bereits an der Realisierung ihrer Chatbots oder testen ihre Angebote, um mögliche Schwachstellen auszubessern.

Detailliertere User-Daten erlauben eine gezieltere Zielgruppenansprache

Chatbots werden bereits erfolgreich von Nachrichtendiensten, Dienstleistern (beispielsweise Reiseportalen) und im E-Commerce eingesetzt. Nicht nur User profitieren von der Entwicklung. Sie erhalten direkten Zugang zu bestimmten Informationen und Dienstleistungen, ohne eine App downloaden zu müssen.

Firmen erhalten ein genaueres Bild vom Verhalten ihrer Kunden, ihrer Präferenzen und demographischen Trends. Durch die Analyse dessen, können Firmen ihre Produkte und Dienstleistungen an ihre Zielgruppe anpassen und die Kundenbindung so weiter stärken.

Was können Bots bereits? Beispiel Travel Bot

Was Chatbots bereits alles können, wird am Beispiel eines Travel Bots sichtbar. Der User tritt über die Suchfunktion des Facebook Messengers mit dem Bot in Verbindung und kann über Sprachkommandos oder Tippen seine Reise planen, sich Preisvergleiche einholen und letztendlich die individuelle Wunschreise buchen. Suchanfragen können durch gezielte Kommandos, wie “nur 5 – Sterne Hotels”, eingegrenzt werden, wodurch der User noch schneller zur Buchung der gewünschten Reise gelangt.

Wieso genügen Apps nicht mehr?

Die meiste Zeit am Smartphone verbringt der durchschnittliche User in Messaging Apps, darunter Whatsapp und Facebook Messenger, als die beliebtesten Plattformen in Deutschland. Dass Messaging Apps von großer Beliebtheit sind, zeigt sich auch in den App Charts verschiedener App Stores, wo sich 6 Chat Apps unter den Top 10 befinden.

Chatbots stärken die Beziehung zu Kunden weit über dem Customer Service hinaus

Daraus wird ersichtlich, dass Messaging Apps die Nutzung von Social Media Apps längst übertroffen haben, was Chatbots zum attraktiven und vielversprechenden Tool für Firmen werden lässt.  

Chatbots Business Insider

“Chatten” ist zur bevorzugten Form der Kommunikation geworden. Laut einer Studie verbringen die Befragten 80% ihrer Zeit am Smartphone in Messaging Apps. Mit einem Bot zu chatten, anstelle von Telefonaten mit dem Customer Service zu führen, ist für User daher umso attraktiver.

Dass User nun mit Brands auf einer persönlichen Ebene direkt kommunizieren können, fördert nicht nur das User Engagement, sondern stärkt nachhaltig die Beziehung, weit über den herkömmlichen Customer Service hinaus.

Unternehmen wird dadurch die Möglichkeit geboten, neue Kunden anzusprechen und eine breitere Produktpalette anzubieten.

Durch Chatbots können Unternehmen neue Wege erschließen, um die Conversion und User Retention zu steigern.

User müssen nicht erst eine App downloaden, um Zugang zu Dienstleistungen oder Informationen zu erhalten (Bsp. Flugbuchung), sondern erhalten durch den spezifischen Chatbot eine schnelle und gezielte Antwort auf individuelle Suchanfragen. Dass nun eine einzige App für multiple Zwecke genutzt werden kann, ohne mit verschiedenen Interfaces in Kontakt zu treten, kommt Usern zugunsten.   

Die gut ausgebaute App Infrastruktur hat bereits die technologische Basis für Chatbots geschaffen, weswegen ihre Entwicklung leichter ist, als es klingt und zu minimalen Kosten einen maximalen Nutzen erbringt.

Limitationen bei Chatbots

Nun kann solch eine Technologie nicht in kürzester Zeit auf den höchsten Stand ihrer Entwicklung gebracht werden. Chatbots weisen demnach noch keine ausgereifte und natürliche Sprachentwicklung vor, mit der sie auf komplexe Kommandos von Usern reagieren können.

Trotz großer Fortschritte im Forschungsfeld künstlicher Intelligenz und NLP (Natural Language Processing), ist die Fähigkeit, Verhaltensmuster und Charaktereigenschaften der User zu erkennen und zu analysieren, noch nicht genügend ausgereift. Der fehlende “Human Touch” macht es für Kunden schwierig, Vertrauen zu Bots aufzubauen. Dies ist für die Stärkung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden jedoch essentiell.

Quantität ist nicht gleich Qualität, das gilt auch für Chatbots. Viele Firmen wollen von dem Hype profitieren und entwickeln Chatbots, deren Technologie simplifiziert und noch nicht ausgereift ist, was Usern somit keinen wirklichen Mehrwehrt bietet.

Was muss zukünftig getan werden?

“Go where the customers are” – wobei sich die Kunden der Zukunft eindeutig in Messaging Apps befinden. Um Kunden einen auf die individuellen Bedürfnisse optimierten Service zu bieten, müssen die Technologien für kontextabhängige Konversationen noch verbessert werden. Dabei einer der Ersten an der Startlinie zu sein, kann sicher nicht schaden.

Intelligente Chatbots können die Effizienz und Produktivität eines Unternehmens steigern

Vor allem “First Mover”, oder solche die es werden wollen, haben die Chance durch Chatbots einen effizienteren und persönlicher gestalteten Kommunikationskanal zu etablieren. Richtig umgesetzt, können Bots bereits als erster Anlaufpunkt für Neu-Kunden dienen, automatisierte Aufgaben und Prozesse übernehmen und somit die Effizienz und Produktivität eines Unternehmens vorantreiben.

Laut einer aktuellen Studie bevorzugen 70% der befragten Kunden lieber über Messaging Apps mit einem Unternehmen zu interagieren, als über E-Mail. User zeigen demnach große Bereitschaft, sich der neuen Kommunikationsform anzunnehmen.

Besonders Unternehmen im Bereich Dienstleistung, News und E-Commerce können von dem Produkt profitieren und sollten in Erwägung ziehen, einen Messenger Bot zu entwickeln. Für einfache, automatisierte Aufgaben, können Bots eine effiziente und zeitsparende Alternative zu Menschen sein, welche wiederum in anderen Bereichen eingesetzt werden können.  

Erfolg versprechen Bots allerdings nur, wenn ihre Technologien ausgereift und Firmen sich im Klaren darüber sind, für welche Zwecke sie genutzt werden sollen.

Facebook hat vor Kurzem die Monetarisierungsmöglichkeiten von Chatbots erweitert, sodass Firmen über den Facebook Messenger Werbung und Promotionsmaterial an Kunden senden können. Um Unternehmen weitere Möglichkeiten zur Monetarisierung ihrer Bots zu bieten, sind neue Strategien bereits in Entwicklung.

Die “digitalen Butler” bedeuten für Unternehmen weitaus mehr, als höheres Engagement ihrer Kunden, sondern bieten komplett neue Möglichkeiten mit Kunden zu kommunizieren.

Was die Industrie von Chatbots zukünftig erwarten kann und in welche Bereiche sie noch vordringen werden, kann erst mit ausgereifteren Technologien abgesehen werden. Allerdings kann man mit Sicherheit sagen, dass einige App Konzepte durch Chatbots ersetzt werden.

Über Jan Karnath

www.appmedia.de

Jan ist Managing Director von App Media, eine Marke der Fonpit AG. Zuvor war er als Strategy Associate bei SAP tätig und lebte u. a. in den Vereinigten Staaten und Asien. Er hat über 5 Jahre Erfahrung im Bereich Mobile und Apps und beschäftigt sich momentan zusammen mit seinem Team intensiv mit der Entwicklung, Analytics und Vermarktung von Chatbots.

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