Auch im E-Commerce gilt: Mind the Gender!

Über 10.000 Konsumenten von 108 deutschen Online-Shops standen Rede und Antwort bei der jetzt veröffentlichten Kundenzufriedenheitsstudie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops“, durchgeführt vom E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) und dem Logistikunternehmen Hermes. Was muss ein Online-Shop leisten? Oder, aus der Sicht der Online-Händler: wie wirken sich geschlechtsspezifische Anforderungen und Präferenzen auf die definierten Erfolgsfaktoren aus?

Mit der Websitegestaltung, der Benutzerfreundlichkeit, dem Sortiment, dem Preisniveau, den angebotenen Bezahlverfahren, den Versandoptionen und der Lieferung wurden deren sieben als wesentlich definiert und betrachtet. Und in der Tat liefert die Panel-Befragung einige interessante Einsichten, die über allgemein Bekanntes hinausgehen: wie auch im stationären Einzelhandel, zeigen sich beim E-Commerce signifikante Unterschiede des Kundenverhaltens zwischen Frauen und Männern. Außerdem stellt, gepaart mit der Kundenzufriedenheit, auch die Kundentreue für den Erfolg eines Online-Shops eine zentrale Größe dar.

Frauen sind die besseren Kunden, jedenfalls aus der Sicht der Shop-Betreiber. Entgegen der vielfach geäußerten Vermutung, die männlich dominierte Shop-Programmierung führe zu einer schlechteren Erreichbarkeit von Frauen, zeigte sich das weibliche Kundensegment zufriedener und treuer als das männliche. Der Kundenbindungsindex, welcher sich aus der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft zusammensetzt, schlägt hier deutlich zur weiblichen Seite hin aus.

In einem weiteren Schritt wurden auch die definierten Erfolgsfaktoren selbst unter die Lupe genommen und detailliert hinsichtlich ihrer wahrgenommenen Relevanz für den Kunden befragt. Hier zeigten sich vor allem bei den Kategorien der Benutzerfreundlichkeit und der Bezahlung Unterschiede. Männer zeigten, anders als Frauen, ein hohes Interesse an Lösungen im Mobile-Bereich. Mittelfristig werde die Verbreitung mobiler Shopping-Anwendungen aber auch bei Frauen erfolgen, wie Absatzwirtschaft.de Holger Lendner, Geschäftsführer beim E-Commerce-Anbieter Hermes Nextec, zitiert:

„Der Trend zu Shopping-Apps wird sich mittelfristig auch bei Frauen durchsetzen, da schon heute abzusehen ist, dass sich diese Form der Apps auf dem deutschen Markt etablieren wird. Noch hinkt Deutschland den USA hier um etwa zwei Jahre hinterher, aber der Sprung auf den deutschen Massenmarkt ist nur eine Frage der Zeit.“

Bei der Bezahlung fällt auf, dass Frauen eine wesentlich höhere Präferenz für Ratenzahlungen sowie Gutscheinformate aufweisen. Und auch die Kaufvorbereitung läuft bei Männern und Frauen meist sehr unterschiedlich ab. Die Studie zeigt: Männer kaufen online offensichtlich gezielter ein als Frauen. 25%  der Befragten suchen, beziehungsweise informieren sich mithilfe von Suchmaschinen oder Preissuchmaschinen, wobei der Anteil der Männer gegenüber dem der Frauen hier wesentlich höher ist. Frauen dagegen haben ein weniger gerichtetes Interesse und sind dementsprechend offener für Inspirationen, Empfehlungen etc.

Ungeachtet einiger bestätigter Vorurteile zeigen sich sich neben der offensichtlichen Relevanz auch signifikante Eigenheiten des Onlinehandels. So beweist die Studie unter anderem, dass sich die „Empfehlungskultur“ geschlechterübergreifend weit verbreitet hat. Auf einer Fünf-Punkte-Skala ergaben sich für Männer und Frauen Werte von 4,02, beziehungsweise 4,14.

Nicht nur angesichts dieser Zahlen dürfte die Einschätzung der Online-Händler zu den Daten eindeutig sein: Gefällt uns!