Von Abo-Modellen bis Checkoutless: Diese Payment-Trends sollten Retailer 2021 berücksichtigen

Einen Blick in die Zukunft zu wagen, mag in diesen unsicheren Zeiten ein schwieriges Unterfangen sein. Betrachten wir allerdings den enormen Digitalisierungsschub, den unsere Wirtschaft und Gesellschaft im vergangenen Jahr erfahren hat, ließ sich eine Zunahme an innovativen Angeboten und Lösungen beobachten, deren Einführung und Akzeptanz bei Verbraucher:innen vielleicht noch Jahre gedauert hätte: Von Click-and-Collect-Angeboten, Cashless Payment bis zur Nutzung von QR-Codes. Mit diesen Neuerungen haben sich die Verhaltensweisen und Erwartungen der Konsumenten nachhaltig verändert. 

Auch in Zukunft – im „New Normal” – werden Händler:innen gefordert sein, den Ansprüchen nach mehr Flexibilität beim Einkaufen und Bezahlen entgegen zu kommen. Ich bin deshalb zuversichtlich, dass wir auch 2021 eine rapide Transformation im Handel beobachten werden, insbesondere bei Händler:innen, die sich mit der Digitalisierung ihres Geschäfts bisher schwer getan haben. Um weiterhin Schritt zu halten, sollten Einzelhändler:innen deshalb folgende Trends im Blick behalten:

1. Kontaktlose Shopping-Lösungen werden den Handel vollends erreichen

Seit Beginn der Coronapandemie waren Händler:innen gezwungen, Wege und Lösungen zu finden, um den physischen Kontakt der Konsument:innen beim Einkaufen und Bezahlen zu verringern. Die Möglichkeit kontaktlos zu bezahlen, sei es durch Kartenzahlung oder Digital Wallets, wurde von Verbraucher:innen schnell und nahezu flächendeckend angenommen und hat sich vielerorts als fester Habitus beim Bezahlvorgang im stationären Handel etabliert. 

Darüber hinaus haben auch QR-Codes Einzug in den kontaktreduzierten Shopping-Alltag erhalten. Ob als Rabattaktion am Point-of-Sale im Einzelhandel oder zum Aufrufen der virtuellen Speisekarte im Restaurant, sie unterstützen ein sicheres Kundenerlebnis. Zuvor waren QR-Codes hauptsächlich in asiatischen Ländern beliebt, durch die Pandemie erfahren sie nun auch hierzulande größere Beliebtheit. Insgesamt zeigt sich, dass Cashless Payment ein Trend ist, der bleiben wird. In unserer Retail-Studie geben 39 Prozent der deutschen Verbraucher, die vorher lieber mit Bargeld bezahlt haben, an, nun lieber kontaktlose Bezahlmöglichkeiten zu nutzen. Auch nach der Pandemie wird sich der Übergang zu kontaktlosem Bezahlen weiter manifestieren, da Verbraucher die Messlatte für die Möglichkeiten des Bezahlens höher gelegt haben – von Zahlungen mit einem Klick bis hin zu Lieferoptionen am selben Tag.

2. Die Unterscheidung zwischen On- und Offline-Handel wird an Bedeutung verlieren

Angebote wie „Click-and-Collect” existierten natürlich bereits vor Ausbruch der Pandemie, aber ihr Vorteil der Kombination von On- und Offline zeigt sich vor allem in den harten Phasen des Lockdowns. Zum einen können Kunden den langen Aufenthalt im Laden vermeiden, indem sie sich das bestellte Produkt einfach und bequem aus dem Lager ausgeben lassen. Für Einzelhändler:innen, die aufgrund der Lockdown-Verordnungen nicht mehr öffnen können, wurde das „Click-and-Collect”-Prinzip zur Überlebensstrategie, indem sie ihren Kund:innen die Abholung der bestellten Ware außerhalb des Geschäfts, zum Beispiel auf dem Parkplatz ermöglichten.  

Viele Kund:innen werden die bequemen Vorteile weiterhin nutzen wollen, und auch die Einzelhändler:innen profitieren davon. Durch die umfangreichen Daten, die sie durch die Online-Verkäufe generieren, sind sie in der Lage, ein besseres Verständnis über die Gewohnheiten und Vorlieben ihrer Kunden aufzubauen.

3. Unified-Commerce ist gekommen, um zu bleiben 

Das vergangene Jahr hat viele Unternehmen dazu gezwungen, ihre physischen Einkaufswelten um ein digitales Pendant zu erweitern beziehungsweise ihr bestehendes E-Commerce-Angebot an die veränderten Shopping-Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Dabei konnten wir beobachten, dass vor allem Händler profitiert haben, die auf Unified Commerce setzen, und ihren Kunden ein reibungsloses und kanalunabhängiges Einkaufserlebnis ermöglicht haben. 50 Prozent der Händler:innen, die eine Unified-Commerce-Strategie verfolgten, verzeichneten im Vergleich zum Vorjahr gleichbleibende Transaktionen während der Pandemie. Die einheitliche Vernetzung von Verkaufskanälen sorgt für mehr Flexibilität und Stabilität der Umsätze. 

Shop-Betreiber:innen und Händler:innen werden auch dieses Jahr weiterhin auf die Verschmelzung von stationärem Handel und Online Shopping setzen müssen. Mit Hilfe von Unified Commerce können sie ein Schritt weiter über den Omnichannel-Ansatz hinausgehen, indem sie Backend-Systeme miteinander verbinden und so wertvolle kanalübergreifende Insights generieren, die ihnen dann einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Statt auf ihr Bauchgefühl können Händler sich in Zukunft auf datenbasierte Fakten verlassen, die ihnen helfen die richtige Entscheidung für ihr Unternehmen zu treffen.

4. Abo-Modelle können den Handel beflügeln

Der internationale Einzelhandel setzt bereits zunehmend auf Abo-Modelle und profitiert von deren Vorteilen: Kund:innen zahlen für ihr Abonnement eine regelmäßige Gebühr, das sie in vielen Fällen dazu anregt, mehr zu kaufen. Ein Best Practice ist die Schnellkette „Panera Breads” aus den USA. Deren Abo-Angebot für eine Kaffee-Flatrate für 8,99 Dollar im Monat hat zu einem deutlichen Anstieg der Ladenbesuche und Bestellungen geführt. Ein weiterer Vorteil der Subscription-Modelle besteht darin, dass die Händler:innen ihre Kund:innen und deren Gewohnheiten noch besser kennenlernen und ihr Angebot und das Einkaufserlebnis auf die Bedürfnisse anpassen kann. 

Neben Restaurants bieten mittlerweile auch Lieferdienste Mitgliedspakete an, die für Mitglieder den wöchentlichen Einkauf ersetzen und gleichzeitig aus Händlerperspektive die Kundenbindung fördern. Auch wenn Abonnements im deutschen Einzelhandel noch verhaltener eingesetzt werden, liegen die Vorteile klar auf dem Tisch: Einzelhändler:innen können sich einerseits auf regelmäßige Einnahmen verlassen und darüber hinaus von den wertvollen Informationen aus den Kundendaten profitieren und dadurch die Beziehung zu ihren Kund:innen verbessern.

5. Zahlungstechnologien werden für eine bessere Kundenbindung essentiell

Insbesondere Krisenzeiten sind dazu in der Lage, Loyalitätsmuster zu beflügeln und weiter zu festigen. Die Coronapandemie hat dazu beigetragen, dass Kund:innen sich stärker auf regionale Anbieter:innen und ihre lokalen Händler:innen besonnen haben, um diese zu unterstützen: 69 Prozent der deutschen Verbraucher:innen geben dies in unserer Retail-Studie an. Wer während dieser herausfordernden Zeit für die Kund:innen erreichbar war und ihnen weiterhin ein nahtloses und sicheres Einkaufserlebnis ermöglicht hat, wird von einer stärkeren Kundenbindung profitieren können.

Die Kundenbindung wird in der Zukunft zur zentralen Währung. Händler:innen haben die Möglichkeit, diese weiterhin zu fördern, unter anderem auch mit Hilfe von ihren Payment-Lösungen. Die Kreditkarte eines Kunden kann zum Beispiel zu seiner Treuekarte werden, womit sie ihm automatisch Rabatte, maßgeschneiderte Empfehlungen und andere Prämien bieten können. Auch wenn sie ihren Kund:innen aktuell nicht persönlich begegnen können, haben Händler:innen die Chance, auch online für ihre Kund:innen da zu sein und für Wertschätzung zu sorgen.

6. Checkoutless wird zunehmend den stationären Handel erobern

Bereits 2019 hat Amazon weltweit mit seinen „Amazon Go”-Märkten für Aufsehen gesorgt. Jetzt, in einer Zeit, in der die Vermeidung von physischem Kontakt höchste Priorität hat, bekommen solche neuen Shop-Konzepte eine besondere Bedeutung. Das Interesse und die Bereitschaft Selbstbedienungskassen zu nutzen, hat sowohl auf Händler:innen- aber auch auf Konsumentenseite zugenommen, wie eine Studie des EHI Retail Institute im letzten Jahr zeigte. 

Angetrieben durch die Veränderungen der Pandemie werden auch in diesem Jahr immer mehr Geschäfte Wege und Lösungen finden, um die Kasse zu einem weniger prominenten Teil des Einkaufs im Geschäft zu machen. Einige Anbieter entwickeln bereits ihre eigenen Versionen des Amazon Go-Systems für Einzelhandelsmarken. Andere werden zunehmend Bezahllösungen wie Pay-by-Phone-Optionen anbieten: Die Parfümerie-Kette Douglas hat vor kurzem ein „Scan & Go“-Konzept eingeführt, mit dem Kunden anstatt zur Kasse zu gehen die Artikel im Laden mit Hilfe ihrer Smartphone-Kamera scannnen, über die App bezahlen und somit von einem schnellen und kontaktlosen Bezahlvorgang profitieren.