Manipulativ und kompliziert: Amazon wird wegen Kündigungsprozess für Prime verklagt

Sechs Seiten gespickt mit irreführenden Symbolen und Formulierungen – das müssen Kund:innen durchforsten, um ihr Konto bei Amazon Prime zu kündigen. Ein untragbarer und manipulativer Prozess, den die norwegische Behörde NCC (The Norwegian Consumer Council) nun öffentlich in einer Klageschrift anprangert. Auch in den USA sieht sich Amazon aus diesem Grund harscher Kritik gegenüber. Die Organisation Public Citizen reichte gemeinsam mit der Federal Trade Commission eine Beschwerde ein. Auch Verbrauchergruppen in Frankreich, Dänemark, Deutschland, Griechenland und der Schweiz prangern die Kündigungs-Policy öffentlich an. Amazon weist derweil alle Schuld von sich. In einem Statement beteuert der E-Commerce-Riese:

[Amazon] makes it clear and easy for Prime members to cancel their subscription at any time, whether through a few clicks online, a quick phone call or by turning off auto renew in their membership options. […] Customer trust is at the heart of all of our products and services and we reject the claim that our cancellation process is unfair or creates uncertainty. The information we provide in the online cancellation flow gives a full view of the benefits and services members are cancelling.

NCC-Umfrage: Ein Viertel aller Befragten hat Schwierigkeiten, das Amazon-Prime-Konto zu löschen

Eine von dem NCC durchgeführte Studie untermauert die Kritik an dem Kündigungsverfahren für Amazon Prime. So ist der erste Schritt für viele Studienteilnehmer:innen bereits schwierig:

The first hurdle to unsubscribing from an Amazon Prime membership is to locate the option to cancel the membership.

Die User müssten eine Vielzahl an Schritten durchlaufen, um überhaupt zu der Seite zu gelangen, auf der sie sich abmelden können. Auf dieser Unterseite von Amazon sähen sich die Nutzer:innen dann unzähligen manipulativen Formulierungen und Icons gegenüber, die den Kündigungsprozess leicht stoppen können. In dem Bericht heißt es:

The user is met by a yellow warning triangle and accompanying text stating that ‘Items tied to your Prime membership will be affected if you cancel your membership’. It is not immediately clear what benefits or items will be affected […]. The entire process is full of these warnings about benefits that will be lost. Clicking any of these warnings takes the user to a different Amazon page, and thus stops the unsubscribe process. If the user still wants to unsubscribe, they have to start the process from the beginning again.

Es ist daher nicht überraschend, dass ein Viertel der 1.000 Befragten angibt, Schwierigkeiten bei der Kündigung ihres Amazon-Prime-Kontos zu haben. Der E-Commerce-Riese bezog zu der Untersuchung bisher keine Stellung. Ob sich Amazon für den Abmeldeprozess vor Gericht verantworten muss, ist bis jetzt unklar.