Die neue Normalität: Warum die Coronakrise eine Chance für den Handel sein kann

Der Corona-Lockdown und damit die Schließung der Geschäfte im ganzen Land haben die Einzelhandelsbranche vor noch nie dagewesene Herausforderungen gestellt. Die Kunden blieben weg, Umsätze brachen ein. Die Auswirkungen der Coronapandemie auf all unsere Lebensbereiche spüren wir täglich, auch wenn die meisten sich auf diesen neuen Alltag allmählich eingestellt haben. Und auch nach Corona wird diese neue Normalität unser Leben und unser Einkaufsverhalten prägen. Seitdem die starken Beschränkungen nach und nach gelockert wurden, zeichnet sich langsam ab, wie dieses “New Normal” aussehen könnte. Welche Auswirkungen hat das auf den Handel und das Kaufverhalten der Verbraucher? Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich für die Branche? Denn jede Krise bietet auch Chancen – und hier bildet die Coronapandemie keine Ausnahme.

Neues Nutzerverhalten entsteht – und wird nachhaltig bleiben

Krisen, wie wir sie momentan erleben, können zu langfristigen Veränderungen im Kundenverhalten führen. Was erwarten die Kunden also, wenn Covid-19 nicht mehr das alles bestimmende Thema sein wird? Auf Basis unserer Kundendaten konnten wir sehen, dass sich mit Beginn der Isolation und Social Distancing die ​Präferenzen der Kunden verändert​ haben. Im ländlichen Raum sind mit Beginn des Lockdowns Online-Bestellungen im Vergleich zum städtischen Raum extrem gewachsen – von KW 11 auf KW 12 sogar um 113 Prozent. Während einige Produktbereiche viel stärker nachgefragt wurden, kämpften andere Branchen dagegen mit starken Einbrüchen. Zu den ​fünf Top-Kategorien​ mit dem höchsten proportionalen Wachstum auf dem Hoch des Lockdowns zählten Food & Beverage​, ​Home & Garden, ​Children Products​, Electronics​ und ​Automotive Products​.

Auf lange Sicht ist damit zu rechnen, dass sich das Kaufverhalten der deutschen Verbraucher nachhaltig verändern wird. Händler kommen nicht drum herum, ihre bisherige Ausrichtung zu überdenken und auf die neuen Kundenerwartungen zu reagieren. Und das gilt auch für den E-Commerce, denn sogar die Umsätze bei Online-Händlern sind durch die Verunsicherung der Verbraucher in Gefahr.

Der Moment für digitale Lösungen ist gekommen

Die Einzelhandelsbranche befindet sich seit vielen Jahren im Umbruch. Der Abgang von Kunden in Online Shops und sich verändernde Kundenerwartungen an das Einkaufserlebnis machen den traditionellen Händlern schon lange zu schaffen. Und jetzt beschleunigt Corona die Digitalisierung noch weiter. In vielen Branchen ist die digitale Transformation in kurzer Zeit so weit vorangeschritten, wie es kaum für möglich gehalten wurde – so auch im Handel. Es ist zu erwarten, dass die Online-Umsätze noch schneller wachsen als in den letzten Jahren. Doch was bedeutet das konkret? Für Offline-Händler wird es noch schwieriger, zu alter Stärke zurückzufinden, wenn sie sich nicht auf diese neue Gegebenheiten einstellen. Sie müssen die Digitalisierung als Chance sehen, mit der sie ihren Service verbessern können. Dem stationären Handel stehen digitale Lösungen zur Verfügung, mit denen sie neue Services anbieten können. Und auch Online-Händler können ihren Erfolg im Online Shop mit digitalen Add-Ons, wie einem Express-Kauf-Button, steigern, der den Nutzern den Einkauf erleichtert.

Das Einkaufserlebnis entscheidet über Erfolg und Misserfolg

Auch schon vor der Krise hat die Digitalisierung die Bedürfnisse der Kunden und ihre Erwartungen an den stationären Handel grundlegend verändert – weg vom Bedarfseinkauf und hin zum Einkaufserlebnis. Shoppen ist Teil der Freizeitgestaltung geworden. Nun werden durch die Pandemie Maskenpflicht, Abstandsregeln und Zugangsbeschränkungen das Einkaufserlebnis im stationären Handel prägen. Nur die Hälfte der Neu-Online-Kunden will nach Corona wieder in den Laden zurückkehren, wie die Umfrage „Der Verbraucher und Covid-19“ zeigt. Doch auch die vielen Online Shops bleiben nur erfolgreich, wenn sie es schaffen, sich über das Einkaufserlebnis zu differenzieren. Eine ansprechende und userfreundliche UX gehört im E-Commerce zur Pflicht. Einen Schritt weiter gehen Online Shops, die E-Commerce-Erlebnisse mit Augmented- oder Virtual-Reality-Anwendungen schaffen.

Händler müssen das Einkaufserlebnis, das sie ihren Kunden bieten, immer wieder neu denken. Bei Verbrauchern steigt der Wunsch, dass mehr ihrer geliebten Online-Marken physische Verkaufsräume anbieten. Das schafft Kundennähe und gibt den Händlern die Möglichkeit, all das anzubieten was im Netz nicht möglich ist. Laut einer Studie des EHI Retail Instituts haben deutlich mehr als die Hälfte der 1.000 umsatzstärksten Online Shops in Deutschland mittlerweile auch stationäre Läden. Dabei müssen die veränderten Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden auch in der Offline-Welt erfüllt werden: Bequeme Bezahlmöglichkeiten, flexible Retourenlösungen, Click & Collect-Services etc. Oftmals sind selbst einfache Lösungen wie das Bezahlen per Handy oder andere digitale Zahlungsmethoden noch nicht flächendeckend verfügbar. Es ist daher für viele Händler an der Zeit, über Investitionen in die neueste Zahlungstechnologie nachzudenken. Profitieren von der Krise können genau die Businessmodelle, die digitale und stationäre Welt vereinen.