Ranzig und abgerockt – Social Media Hotelkritik eines Hamburgers geht viral

Der Hamburger Unternehmer Christoph Burseg dokumentierte den inakzeptablen Zustand des Waldorf Astoria in Manhattan, postete dies auf der Facebook-Seite des Hotels und versetzte damit die Netzgemeinde in Aufruhr. 110.000 Aufrufe und über 1.200 Shares später nimmt er das Video aus dem Netz und zieht Bilanz.

Die Macht der Social Media

Jeder kennt das – man übernachtet in einem Hotel und ist nicht ganz zufrieden mit dem Service oder dem Zustand der Zimmer. Manche ärgern sich im Sillen, andere beschweren sich beim Personal und hin und wieder macht jemand seinem Ärger auf Facebook Luft. So auch Christoph Burseg – der Unternehmer hielt die Mängel des renommierten New Yorker Waldorf Astoria Hotels während seines Aufenthalts in einem Video fest und brachte damit einen Stein ins rollen, der eine virtuelle Lawine auslöste.

Mit der Massive Insights GmbH und VeeScore stellt Burseg ein Tool zur Trend-Analyse auf YouTube zur Verfügung. Er weiß also um den Einfluss von Bewegtbildern im Netz. Auch auf Konferenzen ist der Hamburger unterwegs und berichtet dort unter anderem von seinen Erfahrungen in seiner Funktion als SEO-Berater. Mit dem Posting der Hotelkritik auf Facebook ließ er die Hotelindustrie spüren, welche Ausmaße eine einzige negative Rückmeldung in einem sozialen Netzwerk heutzutage annehmen kann. Die Verwaltung nahm dies allerdings erst ernst, nachdem es zu spät war. Den Clip sahen letztendlich über 110.000 User und er wurde über 1.200 Mal geteilt.

Zwei Tage nach dem Upload löschte Burseg seinen Post und schrieb dazu eine kleine Erklärung:

Die Reaktionen auf Facebook auf diese Entscheidung sind überwiegend positiv. Aus der Aktion hat sich allerdings noch mehr ergeben. So baten einige Hotel-Fachzeitschriften um Details, ein brasilianischer Professor fragte nach dem Video für seine Forschung und ein Hotelier aus der Schweiz spendierte Burseg ein Wochenende in seinem Romantik-Hotel. Weiterhin benachrichtigten ihn andere Nutzer darüber, dass sie ihre Buchung storniert hätten. Und das alles nur wegen eines Videos in dem Facebook-Kanal des Hotels. Wir sprachen im Nachhinein mit Christoph Burseg über diesen Erfolg.

„Eine turbulente Woche für das Waldorf Astoria“ – Christoph Burseg im Interview

OnlineMarketing.de: Kurze Zusammenfassung: Wie kam es, dass du in dem Hotel gelandet bist?

Christoph Burseg: Wir waren für eine Konferenz in New York und haben uns alle im Waldorf Astoria eingemietet – weil da die Konferenz stattfand. Unser Doppelzimmer kostete 560 Dollar die Nacht. Teuer, aber leider für Manhattan auch nicht unüblich.

Was war in dem Video zu sehen? Was war deine Intention?

Uns sind viele Kleinigkeiten aufgefallen, die wir ziemlich unpassend für Hotelbrand und Preis fanden. Nachdem man uns an der Rezeption nicht wirklich helfen konnte, habe ich mir einfach vorgenommen ein paar Eindrücke für meine Facebook-Freunde festzuhalten. Als Video. Ich hatte gedacht, dass das Video ein paar hundert Abrufe bekommt.

Wie hat das Hotel genau reagiert und welche anderen Reaktionen gab es? Wie hat sich die Situation aufgeklärt?

Das Hotel hat sich via Facebook gemeldet, als das Video ca. 30.000 Abrufe hatte. Dann kam noch ein Anruf vom Manager. Der war freundlich und bot mir 3 kostenlose Nächte an. Ich bin aber in nächster Zeit leider nicht in New York. Ich habe ihm dann gesagt, dass ich ihm eine E-Mail schreibe. Er bat noch, dass ich das Video lösche und ich habe gesagt, auch das überlege ich mir noch.

Hast du mit so einem Echo gerechnet? Bist du auf die Idee darauf gekommen, Profit daraus zu schlagen?

Ich war wirklich überrascht, dass das Video stündlich einige tausend Abrufe und bis zu 150 Shares/Stunde bekam. Da ich noch immer genervt war von dem teuren Preis, habe ich dem Hotel vorgeschlagen, dass sie mir das Video abkaufen und dann selber entscheiden können, ob es gelöscht wird. Ich hatte gesagt, dass ich einen Teil des Erlöses spenden werde. Der Preis war absichtlich frech und hoch. Danach hat sich das Hotel nicht mehr gemeldet. Am Freitag habe ich das Video dann gelöscht. Über 110.000 Abrufe und über 1.200 Shares haben mir gereicht. Ich habe dem Hotel geschrieben, dass das Video disabled wurde – aber nichts mehr von ihnen gehört. Da dort am Samstag aber noch eine Schießerei auf einer Hochzeit mit Verletzten war, haben sie wahrscheinlich andere Sorgen. Eine turbulente Woche für das Waldorf Astoria.

Wirst du ab jetzt offiziell Hotelkritiker?

Ich glaube, wenn ich mit positiven Videos 100.000 Views hinbekomme, dann werde ich sofort Hotelkritiker – dann kann man damit sicher gutes Geld verdienen. Ich habe aber ehrlich gesagt keine Lust auf professionelles Badmouthing. Es war eine gute Erfahrung – das Video ist mir gut gelungen – und die Viralität hat sich ergeben aus der Mixtur von lustigem Inhalt, bekannter Marke, großer Überraschung und sicher auch einigen dutzend Shares von Leuten, die zur selben Zeit mit mir auf der Konferenz waren (aka. realistisches Seeding). Ich hatte absichtlich Facebook gewählt, weil mir bewusst war, dass die ersten 2.000 Views auf Facebook einfacher sind als auf Google. Wenn ich das Video dauerhaft für Review-Suchen zum Hotel platzieren hätten wollen, hätte ich besser Youtube gewählt. Ich mache sicher weiter Videos und habe jetzt noch mehr Lust als vorher – mal sehen, zu welchem Thema. Wir haben einen Reisekanal gestartet – der ist aber noch klein und wird erst geseedet, wenn ein Dutzend guter Videos drin stehen. Gute Rankings haben wir aber auch da schon und ein paar tausend Abrufe pro Video in wenigen Wochen bekommen wir da auch hin – selbst ohne Subscriber.

Vielen Dank für das Interview!

Habt ihr ähnliche Erfahrungen mit Kritiken auf Facebook gemacht? Wir freuen uns über jeden Kommentar!