Marketing Strategie

Wie loyal sind Kunden?

Eine Studie zeigt: Oft ist es mit der Bindung eines Kunden zu einer Brand nicht wirklich weit her.

Ashapple21/commons.wikimedia

Glaubt man einer Studie von Epsilon, so spielt das Thema Loyalität zu Unternehmen bei vielen Kunden keine große Rolle (mehr). Lediglich 15 Prozent der britischen Konsumenten glauben laut der Studie, deren Ergebnisse econsultancy zusammengefasst hat, dass es sich auszahlt, wenn man einer Marke gegenüber loyal ist.

 

Für die Studie wurden 419 britische Bürger befragt. Zugegeben: Das ist eine eher überschaubare Größe. Nichtsdestotrotz sind einige Ergebnisse der Studie ganz interessant. Es kristallisiert sich heraus: Bekommen Kunden von Unternehmen das, was sie wollen, steigtert das die Chance in Bezug auf eine Marke loyal zu bleiben.
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Und was wollen die Kunden? Nun, die Grafik zeigt es: 52 Prozent erklärten, eine gute Qualität der Produkte bzw. des Service sei ein wesentlicher Faktor, Loyalität zu bekommen. Hexenwerk ist also nicht dabei. Und einfach klingt es auch: Hält ihr Produkt, was es verspricht, ist das schon eine ganze Menge wert.
Ein Drittel der Befragten wünscht sich eine angemessene Behandlung. Sie möchten einfach als wertvolle Kunden gesehen werden. Und würden dann etwas zurückgeben: Loyalität.

Gleichwohl muss man als Unternehmer einfach erkennen, dass Loyalität nicht von jedem zu bekommen ist. So erklärten 57 Prozent, dass sie sich umsehen würden, wo sie schließlich den besten Deal abschließen können.

Nichtsdestotrotz: Bieten Sie einen guten Kundendienst, schneiden Sie Ihre Angebote auf den einzelnen Kunden zu und bieten Sie einfach gute Qualität an – dann ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Kunden-Loyalität bereits getan.

Bleibt die Frage, warum so viele Kunden überhaupt wechseln. Laut der Studie ist es vor allem der Service, der Kunden zum Nachdenken und schließlich zum Wechseln bewegt. Interessant ist dabei, dass in den verschiedenen Branchen die Gründe anscheinend unterschiedlich sind. Beim Klamottenkauf beispielsweise sind es in erster Linie komplizierte Rückgabevorgänge, die Kunden zum Wechseln bewegen. Im Reisebereich scheint es am schlimmsten zu sein, wenn Unternehmen nicht auf Anfragen oder Beschwerden von Kunden antworten.

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