Wie Fußballvereine mit WhatsApp die Verbindung zu Fans und Kunden stärken können

Wenn im ersten Spiel der Bundesliga-Saison 2020/21 der FC Bayern München auf den FC Schalke 04 trifft, befindet sich die Fußballbranche immer noch weit entfernt von der Normalität. Bis mindestens Oktober finden weiterhin Geisterspiele statt, an Stadien voller Fans ist gar nicht zu denken. Fußballvereine stehen damit weiterhin vor großen Problemen, schließlich lebt der Sport von den Fans. Wahre Fanliebe im Fußball kennt keine Grenzen: Egal ob verrücktes und oftmals sehr teures Merchandise, Tattoos oder Reisen durch ganz Europa, um den Lieblinsgverein zu unterstützen. Nicht umsonst gilt der echte Fan als der zwölfte Mann. Umso härter treffen die Coronabeschränkungen, sowohl Fans, als auch Fußballclubs. Geisterspiele, Social Distancing und Einschränkungen in der Gastronomie machen es der Branche nicht leicht, die eigentlich so wichtige Nähe zu den Anhängern aufrechtzuerhalten. Zwar mangelt es nicht an kreativen Ideen, doch diese spezielle Verbindung zwischen Verein und Fans lässt sich digital nur schwer reproduzieren. Der dänische Erstligist Aarhus GF holte beispielsweise Fans virtuell via Streaming auf eine Leinwand im Stadion. Ein Ersatz für die Unterstützung durch echte Fans, ist das aber auch nicht.

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Fußballclubs geht es nun wie vielen Unternehmen: Sie brauchen daher neue Wege, um mit ihren Fans beziehungsweise Kunden in Kontakt zu treten und die Bindung zu stärken. Streaming und Social Media alleine reichen dafür nicht mehr, es braucht einen persönlicheren Kanal. Schaut man ins Ausland, machen es ein paar Vereine bereits vor: Champions-League-Vereine wie Atlético Madrid oder kleinere Player wie Vitesse Arnheim nutzen WhatsApp als schnellen und direkten Dialogkanal zu den Fans. Und auch ein Blick in die Wirtschaft lohnt sich, schließlich gibt es bereits Erfolgsbeispiele von Unternehmen, die WhatsApp effektiv für den Kundendialog nutzen. Man denke nur an GlobeAir, Hipp oder Hey Charles. Aber wie können auch deutsche Fußballvereine davon profitieren?

Das Mittelfeld: Besserer Kundenservice dank WhatsApp

Implementieren Fußballvereine WhatsApp als Kommunikationskanal, profitieren sie und ihre Fans im ersten Schritt von deutlich schnelleren und einfacheren Dialogmöglichkeiten. Die meisten Vereine und auch Unternehmen setzen bei der Betreuung ihrer Fans noch immer auf die Kommunikationskanäle der Vergangenheit. Der gelernte Kundenservice via Hotline und E-Mail birgt zwei zentrale Schwierigkeiten: Er ist in den meisten Fällen weder schnell noch persönlich und schon gar nicht kundenfreundlich. Tatsache ist: Die am häufigsten genutzte Anwendung am Smartphone ist nicht der Anrufbutton, sondern die Messaging App. WhatsApp ist dabei hierzulande der beliebteste Anbieter und schlägt Konkurrenten wie den Facebook Messenger, Telegram oder Threema um Längen. Laut einer Innofact-Umfrage im Auftrag von tyntec nutzen inzwischen neun von zehn Usern in Deutschland WhatsApp regelmäßig, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben – und das über alle Altersgruppen hinweg.

Haben Fans nun Fragen zu Ticketkäufen, kommenden Spielen, der Parkplatzsituation am Stadion oder der Einlasssituation während des kommenden Spiels, können sie den Kundenservice ihres Lieblingsclubs einfach via WhatsApp kontaktieren. Genauso einfach erfolgt die Antwort auf diese typischen Standardfragen. Denn: Gerade für FAQs sind keine menschlichen Mitarbeiter mehr nötig. Stattdessen können solche Anfragen von Chatbots beantwortet werden. Vereine brauchen also keine Angst haben, durch die Verwendung von WhatsApp den Arbeitsaufwand für ihre Mitarbeiter zu erhöhen. Der Messenger kann sogar eher eine Erleichterung für diese bedeuten.

Der Sturm: Merchandise über WhatsApp kaufen

Wenn schon Fragen zu Ticketkäufen über den Messenger beantwortet werden können, warum dann nicht auch gleich den Kauf des Tickets oder von Merchandise via WhatsApp tätigen? Neben Fan Engagement sollten Vereine auch die Monetarisierung des Kanals nicht außer Acht lassen. Schließlich steht ihnen mit WhatsApp ein neuer Sales-Kanal zur Verfügung, dessen Potenzial noch nicht einmal Ansatzweise ausgeschöpft ist. Ziel für die Clubs muss es sein, für Fans – und damit auch Kunden – die gesamte Customer Journey im Messenger abzubilden.

Der Schlüssel dazu sind die bereits vorliegenden Kundendaten, also Informationen zu Trikotgrößen, Dauerkarteninhabern, Häufigkeit von Ticketkäufen oder Vorlieben beim Merchandise. Dann können Vereine ihren Fans auf Wunsch einfach und schnell neue Trikots in der passenden Größe vorschlagen, Dauerkarten verlängern oder genau das richtige Merchandise präsentieren. So entstehen neue Vertriebswege und Einnahmequellen, ohne dass die Clubs großen Aufwand betreiben müssten. Denn: Auch hier können Chatbots nahezu alle Aufgaben übernehmen, sofern sie auf genügend aussagekräftige Kundendaten zurückgreifen können.

Die Geheimwaffe: WhatsApp als kreativer Kanal

Ein Fußballspiel wird erst dann spannend, wenn die Spieler ihrer Kreativität und ihrem Können freien Lauf lassen. Würde man Fußballer dazu verdonnern, einfach nur effizient zu spielen, wäre der Spaß nur halb so groß. Genauso verhält es sich mit WhatsApp. Besserer Kundenservice ist nur die Basis, sein volles Potenzial entfaltet der Messenger erst, wenn Vereine ihrer Kreativität bei der Verwendung freien Lauf lassen. Von Newslettern und offensiver Werbung einmal abgesehen, ist auf dem Kanal nahezu alles möglich.

Wieso beispielsweise nicht eine Art Spielerdatenbank in WhatsApp hinterlegen? Möchte ein Fan mehr Informationen zu einem Spieler haben, fragt er einfach den WhatsApp Bot des Vereins. Schon bekommt er alle wichtigen Daten und Statistiken angezeigt. Dank Rich Media geschieht dies inklusive grafischer Aufbereitung oder auch den schönsten Toren des Spielers als Video. Stichwort Tore: Fußballvereine könnten ihren Fans monatlich die schönsten Tore im Video per WhatsApp schicken und diese besonderen Momente so noch einmal aufleben lassen.

Oder wie wäre es mit spannenden Challenges für Spieler und Fans? Die Stars des Vereins zeigen Tricks am Ball und fordern die Community auf, ebenfalls ihr Können zu zeigen. Die Videos können dann per WhatsApp verschickt werden und die Gewinner schließlich über die Social-Media-Kanäle des Clubs ausgespielt werden. Eine bessere Möglichkeit die Fans zu unterhalten und den Kontakt mit ihnen zu stärken gibt es kaum. Umso kreativer ein Verein den Messenger einsetzt, umso mehr bleibt er den Fans im Kopf.

Die Verteidigung: WhatsApp und Krisenkommunikation

Vorerst startet die Bundesliga-Saison 2020/21 ohne Zuschauer. Doch sowohl die DFL als auch die Regierung sind auf der Suche nach einem Konzept, mit dem endlich wieder Fans ins Stadion können. Ein wichtiger Faktor wird dabei sicherlich sein, große Menschenansammlungen in den Stadien zu vermeiden beziehungsweise diese zu koordinieren. Auch hier kann WhatsApp als Lösung dienen. Über den offiziellen Kanal des jeweiligen Fußballvereins, können Fans darüber informiert werden, wo es momentan zu Schlangenbildungen oder größeren Ansammlungen kommt. Vor und nach einem Spiel wird so Gedränge an den Ein- und Ausgängen vermieden. In Verbindung mit einem netten Video, einer Grußbotschaft von den Spielern oder sogar einem Gutschein für den Stadionimbiss treffen Vereine damit eher den Nerv der Fans als mit häufig ohnehin kaum verständlichen Durchsagen.

Der Ball liegt bei den Vereinen

WhatsApp als Kommunikationskanal zwischen Fußballverein und Fans steckt momentan noch in den Kinderschuhen, eine flächendeckende Verbreitung steht noch aus. Aber genau das ist die Chance für Vereine, die jetzt schnell sind. Als Vorreiter im Bereich moderner Kundendialog können sie sich mit der Implementierung von WhatsApp von anderen Clubs absetzen und ihren Fans einzigartige Erlebnisse bieten. Möglichkeiten, den Messenger effektiv aber auch kreativ zu verwenden gibt es genug. Was es jetzt braucht, sind Vereine die den ersten Schritt machen.