E-Commerce

Unternehmen lassen eine gute Customer-Experience-Strategie vermissen

Nur 20 Prozent der Unternehmen haben eine gute Customer-Experience-Strategie. Die Mehrheit hinkt dem noch gewaltig hinterher.

Bild: Windorias / pixelio.de

Laut einer Untersuchung von Econsultancy’s Modern Marketing haben viele Unternehmen erkannt, dass die Kunden eine besondere Machtposition innehalten. Dennoch gehen viele nicht besonders kundenorientiert vor. Nur 20 Prozent der untersuchten Unternehmen hatten tatsächlich eine gut überlegte Strategie für ein einprägsames Kundenerlebnis. Die Mehrheit (58 Prozent) steckt damit noch in den Kinderschuhen.

Der wachsende Wettbewerb lässt die Unternehmen vor einer wahren Herausforderung rund um Daten, Systeme und Prozesse stehen. Dabei erhöht sich die Konkurrenz um die Kundenloyalität immens und stellt somit einen hohen Investitionsbereich dar. Die im Juni und Juli 2013 weltweit erhobene Studie basiert auf 900 Unternehmen und Agenturen aus der Datenbank von Econsultancy. 90 Prozent der Teilnehmer behaupten, dass sie zumindest ein gewisses Maß an integriertem Kundenservice anbieten. Nur 20 Prozent der befragten Unternehmen und Agenturen hätten allerdings eine wirklich ausgereifte Strategie.

Lediglich 20 Prozent haben eine gute Strategie

econsultantcy report

Die meisten haben keine gute Strategie (Foto: econsultancy)

Viele Berichte zeigen aber auch, dass sich die Unternehmen diesen Umstand bereits bewusst gemacht haben und dagegen angehen. Es besteht ein Bedarf, den Kunden besser zu verstehen, dabei wird auch sehr kritisch auf das eigene Vorgehen geschaut. 63 Prozent empfinden ihren Daten-Bereich als eher kritisch. Wobei 32 Prozent sich darin als gut bezeichnen würden. Bei Systemen & Prozessen finden immer noch 54 Prozent, dass in diesen Feldern Optimierungsbedarf bestünde. 24 Prozent sind damit zufrieden.

Kritik vs. Kompetenz

Kritik vs. Kompetenz (Foto: econsultancy)

Eine Besserung ist in Sicht

Für die Erschaffung einer guten Kundenerfahrung wollen immerhin 63 Prozent der Unternehmen ihr Budget bezüglich Datenerhebung, System- und Prozessoptimierung erhöhen. Damit haben sie erkannt, dass ein zufriedener Kunde auch ein zurückkehrender ist und damit auch mehr Einkäufe tätigt. Dabei sind die wirtschaftlichen Vorteile nicht von der Hand zu weisen.

Eine gute Customer Experience Strategie bringt wirtschaftliche Vorteile

Eine gute Customer Experience Strategie bringt wirtschaftliche Vorteile (Foto: econsultancy)

Der Fokus liegt damit ganz klar immer mehr auf den Wünschen und Bedürfnissen des bestehenden Kunden und potenziellen Neukunden. Bei einem immer härter werdenden Wettbewerb wird eine gute Customer Experience immer wichtiger – und gute Analyse-Tools unverzichtbar. Wann die einzelnen Unternehmen die aber auch wirklich umsetzen, bleibt abzuwarten.

Die gesamte Studie kann man hier kaufen.

Ein Gedanke zu „Unternehmen lassen eine gute Customer-Experience-Strategie vermissen

  1. Thomas Leif

    Sehr interessanter Artikel – der wieder deutlich macht, dass das Thema Customer Experience sehr stark von der technologischen Seite betrachtet wird. Zu einer Customer Experience Strategie gehört jedoch vor allem gut ausgebildetes Personal – ob im Verkauf oder im Service. Denn eine Studie des US-amerikanischen Trainingsanbieters AchieveGlobal unter 5.500 Kunden in aller Welt kam zu interessanten Ergebnissen: Ein Drittel aller Befragten schätzen immer noch – trotz Internet und Smartphone – den persönlichen Kontakt im Service. Die Negativliste der Nervfaktoren, mit denen Kunden sich konfrontiert sehen, sollte Unternehmen zu denken geben, wenn es darum geht, Customer Experience als Instrument der positiven Kundenbindung einzusetzen.
    Dier Studie von AchieveGlobal steht Interessenten kostenlos zur Verfügung: http://www.achieveglobal.de/pages/de/was_wir_tun/customer_experience/561.customer_experience_neue_studie_von_achieveglobal.htm

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