Content Marketing

Der richtige Umgang mit negativen Bewertungen und wie du sogar Positives daraus schöpfst

Niemand kriegt gerne negative Bewertungen, doch in diesen liegt auch viel Potential. So machst du das Beste daraus.

© Gemma Evans - Unsplash

Kundennähe, vor allem öffentliche, ist heute aufgrund von Social Media und Bewertungsoptionen in Shops mehr denn je gegeben. Für die Neukundengewinnung Gold wert sind dabei die Bewertungen der Konsumenten. Doch hier wirst du – und aufgrund der Transparenz auch die gesamte Öffentlichkeit – unter Umständen nicht immer nur mit positivem Feedback, sondern auch hier und da mit negativen Bewertungen unzufriedener Kunden und kritisch positionierter Konsumenten allgemein konfrontiert. Auch wenn es zunächst nicht naheliegend scheint, so liegt auch und gerade darin viel Potential für dich und die Entwicklung deiner erfolgreichen Produkte und Leistungen, ganz davon abhängig, wie du es aufnimmst und was zu daraus machst.

Wachsender Wettbewerb globaler Märkte und transparente Communities bringen neue Herausforderungen mit sich

Zukunftsorientierte und erfolgreiche bzw. erfolgsversprechende Marken sind im Zeitalter des eCommerce einem stärkeren Wettbewerb denn je ausgesetzt. Dabei spielt es kaum eine Rolle, ob du Pionier oder Folger in deinem Markt bist, dein Produkt wird heute schnell umkämpft und trifft gerade aufgrund der globalen Wettbewerbssituation und schnellen Zugänglichkeit der Zielgruppe zu allen anderen Mitbewerbern auf anspruchsvolle, informierte und kritische Kunden. Diese nutzen sowohl für ihre Kaufentscheidungen als auch ihre eigenen Beurteilungen die öffentlichen Kommentarfunktionen auf Social Media und Bewertungsmöglichkeiten auf Shopping-Plattformen. Laut einer Statistik des Digitalverbandes Bitkom stellen Kundenbewertungen sogar das wichtigste Entscheidungskriterium beim Onlinekauf dar. Das Phänomen des Social Proof, also der sozialen Bewährtheit ist für diese positive Wirkung von Kundenmeinungen verantwortlich. Social Proof besagt, dass Menschen sich am Verhalten ihrer Mitmenschen orientieren, frei nach dem Motto: Was so viele andere denken bzw. tun, kann nur richtig sein. Doch wie wirken sich hingegen negative Bewertungen aus?

Die tatsächliche Auswirkung negativer Kundenstimmen liegt in deiner Hand

Geht man als Unternehmen nicht auf diese negative Resonanz ein, ja versucht gar derlei Bewertungen einfach schnell zu löschen, wirken solche Stimmen tatsächlich schädlich bzw. schadet man seinem Unternehmen selbst aufgrund falschen Umgangs damit. Gerade als kleines inhabergeführtes Unternehmen ist man schnell gekränkt und nimmt negative Bewertungen persönlich. Viele Shopbetreiber schrecken sogar vor einer Einbindung der Bewertungsfunktion ihrer Produkte aus Angst vor negativen Kommentaren zurück. Doch diese Angst ist vollkommen unbegründet, vorausgesetzt natürlich, du stehst selbst voll und ganz hinter deinem Produkt und bist tatsächlich an dessen Optimierung interessiert.

Zunächst gilt es also zu erkennen, dass Bewertungen per se erst einmal etwas sehr Wertvolles für dein Unternehmen sind. Der Kunde nimmt sich Zeit, seine Meinung und Erfahrung zu deinem Produkt niederzuschreiben. Ein konstruktiv-negatives Feedback hilft dir, dich weiter zu verbessern. Durch deine Reaktion zeigst du deinem und auch allen anderen potentiellen Kunden, dass du die Kritik ernst nimmst und dir sehr an Problemlösungen und Verbesserungen gelegen ist. Dies bringt dir Sympathiepunkte ein.

Sympathie und Menschlichkeit – der Schlüssel zu hohem Kundenwert und damit mehr Prosperität

Und gerade diese Sympathiepunkte sind immens wichtig bei deinem kundenorientierten Auftreten im Hinblick auf einen hohen Kundenwert. Denn nur wenn dein Unternehmen deinen Kunden sympathisch ist, sind sie wirklich zufrieden, bleiben dir treu, werden also länger an deine Marke gebunden sein und sind somit für dich von hohem Wert.

Hinzu kommen weitere Erkenntnisse auf menschlicher Ebene. Kunden sehen ihre Rezensionen meist nicht in Stein gemeißelt, sondern sind oft durchaus geneigt, diese zu ändern, sobald sie wieder positive Erfahrungen mit dem Produkt oder der Leistung gesammelt haben. Auch sind sie nachsichtiger, als du denkst. Merkt dein Kunde, dass du ihn wahrgenommen hast und seine Kritik als konstruktiv für die Weiterentwicklung und Verbesserung deiner Produkte oder Leistungen betrachtest, realisiert er also, dass er einen Anstoß in die richtige Richtung gegeben hat, so stimmt das ihn milde. Mitunter erkennen Kunden im Gesamtkontext aller anderen Bewertungen oder bei nochmaligem Auseinandersetzen mit dem Produkt auch, dass sie einfach nicht ganz richtig lagen mit ihrer Bewertung und korrigieren ihre Rezension dann ganz von alleine. Auch diese Veranlassung empfinden sie vorwiegend, wenn sie einen ansonsten allgemein positiven Eindruck von deinem Unternehmen erhalten.

Fazit

Das Internet bietet Potential für Massenrezensionen. Diese Interaktionen mit den Kunden sind sehr wichtig für dein Wachstum im Markt. Insbesondere negative Bewertungen geben dir die Möglichkeit der Verbesserung deiner Produkte oder Leistungen. Entscheidend für die Auswirkung negativer Kundenstimmen und auch für die Umwandlung in etwas für dein Unternehmen Positives sind dabei die richtige Resonanz auf und der richtige Umgang mit diesen Kundenstimmen. Nur so kannst du daran wachsen. Menschlichkeit und Sympathiegewinnung spielen hier eine ganz wesentliche Rolle, nicht zuletzt weil auch negative Bewertungen seitens vorher enttäuschter, nun aber positiv gestimmter Kunden durchaus änderbar sind.

Unsere einst erlernten Marketingkenntnisse besagen: Es ist günstiger, einen bestehenden Kunden zufriedenzustellen, als einen neuen zu gewinnen. Im aktuellen Zeitalter des eCommerce trifft noch viel mehr zu: Der Schlüssel zur Neukundengewinnung liegt in zufriedenen bestehenden Kunden und somit auch im Ernstnehmen der Kritiken. In diesem Sinne sollte dein wichtigstes Mantra im Hinblick auf negatives Feedback sein: lösungsorientiert und sympathisch reagieren anstatt ignorieren.

Über Lena Trier

Lena ist Diplom-Ökonomin, Fachjournalistin und Gründerin. Beheimatet ist sie seit jeher in den Bereichen Fashion/Lifestyle Brand Management (u.a. bei Hugo Boss) und Marketing (zuletzt Head of Marketing & Communications). Auch als Autorin ist sie seit Jahren immer wieder aktiv und verbindet hier gerne Marketing-Relevantes, besonders im Bereich Social Media, mit zukunftsweisenden gesellschaftlichen Trends und Lifestylethemen.

Lena Trier

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