Marketing Strategie

Social Proof im E-Commerce: der Vertrauensfaktor für Online Shops

Social Proof-Maßnahmen kommen jedem Unternehmen zu Gute. Im E-Commerce sind sie besonders wertvoll.

© Kimberly Sterling - Unsplash

Dass Online-Käufer so bewusst und smart konsumieren wie nie zuvor, ist kein Geheimnis. Umfragen zeigen, dass Verbraucher besser informiert sind und sich auf die Meinung anderer Kunden verlassen, um eine Entscheidung zu treffen. In der Tat lesen heutzutage 92 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen und vertrauen der „Community“ mehr als Werbung.

Soll das Vertrauen in den E-Commerce wiederhergestellt werden, sind Social Proof-Maßnahmen nach wie vor unerlässlich. Doch was genau hat man sich unter dem Begriff Social Proof vorzustellen? Wie funktioniert das Prinzip, und welche Maßnahmen, um Vertrauen zu wecken, sollte man als Online Shop überhaupt ergreifen?

Schon von Social Proof gehört?

Das nicht so neue Konzept von Social Proof beschreibt das soziale Phänomen, dass Menschen sich an der Meinung anderer orientieren, um Situationen für sich selbst einzuschätzen. Im Marketing ist Social Proof das Instrument, das Marken nutzen, um potenzielle Kunden mithilfe der Stimme anderer Verbraucher von ihren Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen.

Der zunehmende Einsatz von SEO- und Online Marketing-Maßnahmen hat die Wirksamkeit von Social Proof Tools, wie wir sie heute kennen, deutlich verbessert. Ziel ist es, die Online-Kundenreise dank unterschiedlicher Vertrauenssignale zu stärken und neue Verbraucher zum Kauf zu motivieren. Diese Instrumente werden dementsprechend schon sehr früh in der Customer Journey eingesetzt.

Wie fügt sich Social Proof in das Kundenerlebnis ein?

Den Unternehmen bieten sich zahlreiche Möglichkeiten zur Einbindung von Social Proof in die Customer Journey. Dazu zählen unter anderem Likes und Shares, Vertrauenssymbole wie Logos, Preisangaben, Sternebewertungen in Suchergebnissen, Fallstudien, Unterstützung durch Prominente oder Influencer, Earned Media usw. Üblich ist auch, Kundenbewertungen an wichtigen Stationen der Einkaufsreise auf der Website zu präsentieren. Außerdem können sie auch in Werbekampagnen, E-Mail-Signaturen, auf Produktseiten und nicht zuletzt auf der Checkout-Seite des Shops eingesetzt werden.

Jede positive Bewertung über ein Unternehmen dient automatisch dazu, soziale Überzeugungsarbeit zu leisten und die Zuverlässigkeit des jeweiligen Anbieters zu bestätigen. Denn Social Proof kommt per Definition von Kunden – und mit abnehmendem Vertrauen in die heutige Werbung gewinnen diese Stimmen als Markenbotschafter an Bedeutung.

Das Marketingpotenzial von Social Proof im E-Commerce

Obwohl Social Proof für alle Branchen relevant ist, ist er für den Online-Handel geradezu elementar. Allerdings bestimmt die Anzahl von Vertrauenssignalen oder die Anzahl der Personen, die das Unternehmen oder das Produkt bewerten, wie effektiv diese Beweise sind. Hier gilt: Je mehr, desto besser. Große E-Commerce-Plattformen oder Buchungsseiten integrieren Social Proof beispielsweise in diesen Formen:

  • die Anzahl der Aufrufe, die dieses Produkt in den letzten 24 Stunden erhalten hat
  • die Anzahl der Bestellungen dieses Artikels
  • wie viele Personen sich das Produkt auf der Seite bereits angeschaut haben
  • die Anzahl der Kundenbewertungen des Verkäufers
  • die durchschnittliche Zufriedenheit, basierend auf Kundenbewertungen

Warum man mehr als ein Social Proof-Instrument nutzen sollte, liegt auf der Hand: Zum einen beeinflusst der wachsende Wettbewerb und das mangelnde Vertrauen in Werbung die Kundenreise und den Entscheidungsprozess stärker denn je – und umso mehr muss gegengesteuert werden. Käufer vergleichen Marken mit nur wenigen Klicks in puncto Kosten, Qualität und Kundenerlebnis. Social Proof-Elemente sind also effektive SEO-Maßnahmen, um Produkte und Services von der Online-Konkurrenz abzuheben.

Zum anderen ermöglicht es Unternehmen, die „Stimme des Kundens“ in ihre Botschaften mit einzubeziehen. Kundenempfehlungen, sei es in Form von Testimonials oder positiven Bewertungen, geben Shops die Gelegenheit, aus der Masse herauszustechen, und bringen sie näher an den Kunden.

Kundenbewertungen im Mittelpunkt

Sicher ist sicher. Wenn es um Kaufentscheidungen geht, sind die Verbraucher vorsichtiger geworden. Bei der Kaufentscheidung hilft es ihnen zu wissen, dass ein Produkt von anderen gekauft und einem Unternehmen vertraut wird (oder eben nicht).

Die Zahlen sprechen für sich: Aktuell lesen 92 Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen, und 78 Prozent der Käufer schenken Bewertungen genauso viel Vertrauen wie persönlichen Empfehlungen. Darüber hinaus lesen die meisten Menschen bis zu zehn Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, und 54 Prozent der Befragten besuchen die Website, über die sie zuvor positive Bewertungen gelesen haben. Während Bewertungen erwiesenermaßen einen maßgeblichen Einfluss auf die Konversionsraten im E-Commerce haben, sollte man jedoch immer zwischen geschlossenen Plattformen und offenen, unabhängigen Bewertungsportalen unterscheiden.

Welchen Shops kann ich vertrauen?

Finden Sie keines der typischen Vertrauenssignale, sollten Sie lieber weiter recherchieren. Es ist mittlerweile allgemein bekannt, dass Online Shopper Erfahrung im Erkennen von manipulierten oder gefälschten Bewertungen haben. Dieses Verhalten gegenüber Verbrauchern beeinträchtigt nicht nur die Glaubwürdigkeit eines Shops, sondern der gesamten E-Commerce-Branche.

Kunden wissen Transparenz und Ehrlichkeit zu schätzen. Online Shops, die Social Proof wie offene Bewertungsportale nutzen, werden von den Verbrauchern sowie Suchmaschinen besser wahrgenommen und erhöhen ihre Traffic Rate um fast 30 Prozent. Außerdem kann jeder eine für alle sichtbare Bewertung abgeben. So landen vertrauenswürdige Seiten häufig in den ersten Suchergebnissen. Anders als bei eigenen Lösungen der jeweiligen E-Commerce-Plattform können Bewertungen auf unabhängigen Portalen nicht durch den Händler bearbeitet, sortiert oder sogar gelöscht werden.

Fazit

Nicht zuletzt zeigen Social Proof-Strategien positive Auswirkungen, wenn die Geschichte des Shops von seinen Kunden erzählt wird. Dadurch eröffnet sich ein direkter Kommunikationskanal, der einer E-Commerce-Marke wertvolle Verbesserungsvorschläge liefert und dadurch wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht. Dies kommt sowohl dem Verbraucher als auch dem Unternehmen zugute, da bessere Kundenerlebnisse zu positivem Feedback und somit zu einem höheren Bekanntheitsgrad führen. In unseren Online-Erfahrungen sind wir tagtäglich von Social Proof umgeben. Angesichts der Tatsache, dass die Verbraucher informierter und wachsamer sind, kommt es darauf an, dieses Instrument sinnvoll auf sozialen Netzwerken, Websites und Suchmaschinen einzusetzen. Nur so können Online-Shops langfristig Vertrauen schaffen und Kunden gewinnen oder im besten Fall zurückgewinnen.

Über Peter Mühlmann

https://de.trustpilot.com/

Peter Mühlmann gründete Trustpilot 2007 und war und ist der Haupttreiber für die weitere globale Expansion des unabhängigen Bewertungsportals. Peter leitet das Unternehmen mit den Schwerpunkten Geschäftsstrategie und Produktentwicklung. 2013 wurde er von Ernst & Young zum dänischen Unternehmer des Jahres gewählt. Peter studierte Betriebswirtschaftslehre an der Universität Aarhus, entschied sich aber nach der Gründung von Trustpilot, die Universität zu verlassen, um sich ganz auf das Geschäft zu konzentrieren.

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