Marketing Strategie

Moment der Wahrheit – 15 Sekunden für den Erfolg

Der erste Kundenkontakt dauert durchschnittlich 15 Sekunden und ist der „Moment der Wahrheit“, er entscheidet über Erfolg oder Scheitern.

gpalm / pixelio.de

Im Rahmen der Veranstaltung „Wie sieht Adobe die Zukunft des digitalen Marketings?“ hielt Ulrich Rohde, Marketing Manager DACH von Adobe Social & AdLens, einen interessanten Vortrag. Aufhänger dieses Vortrages war folgendes Zitat:

Letztes Jahr kam jeder unserer zehn Millionen Kunden mit jeweils fünf SAS-Mitarbeitern in Kontakt, und jeder dieser Kontakte dauerte durchschnittlich 15 Sekunden. Die SAS wird 50 Millionen-mal im Jahr „erschaffen“, jedes mal 15 Sekunden lang. Diese 50 Millionen „Momente der Wahrheit“ sind diejenigen Momente, die letztendlich darüber entscheiden, ob SAS als Unternehmen Erfolg hat oder scheitert.“

Das Zitat stammt von Jan Carlzon, CEO Scandinavian Airlines SAS, 1987.

Die Frage die sich von diesem Zitat nun ableiten lässt: Wie sieht eine erste positive Geschäftsbeziehung bzw. Interaktion überhaupt aus? Ulrich Rohde macht dabei diese Punkte aus:

  • relevant und informativ
  • persönlich und kontextbezogen
  • ein echter Dialog
  • nimmt Rücksicht auf die unterschiedlichen persönlichen Bedürfnisse
  • ziel- und ergebnisorientiert
Diese Punkte gelten logischerweise für jede Art von Kundenkontakt, ob on- oder offline. Doch um sie auf die Online-Welt zu übertragen, sind noch einige Änderungen nötig. Sicherlich einer der interessantesten und wertvollsten Eigenheiten des Internets ist die Messbarkeit. Nirgends anders kann derart leicht und genau gemessen und analysiert werden, wie viele Leute eine Seite/ein Produkt gesehen haben, wie viele Leute sich davon angesprochen gefühlt haben bzw. nach wie vielen Kontakten sie sich davon angesprochen gefühlt haben, wie häufig es zu einer Aktion gekommen ist (z.Bsp. Klick, Kauf oder Interaktion). Diese Faktoren und Auswertungen sind jedoch nicht sehr viel wert, wenn man nicht weiß, wie diese verändert bzw. verbessert werden können.

 Wie ein Trichter

Stellt man sich diese Metrik einfach als Trichter vor, oben wirft man die potentiellen Kunden herein und unten kommen die tatsächlichen Kunden heraus. Es gilt diesen Trichter durch Einsatz verschiedener Werkzeuge, Analysen, Änderungen etc. dauerhaft zu vergrößern. So dass der Trichter immer größer wird und bildlich gesprochen immer mehr Kunden durchkommen ohne irgendwo hängen zu bleiben.

Der Anwender braucht also Möglichkeiten die verschiedensten Metriken und Instrumente zu kontrollieren und einzusetzen. Adobe hat diese Bedürfnisse erfasst und die Adobe Marketing Cloud entwickelt. Diese Lösung bildet ein komplettes, in sich geschlossenes System mit allen nötigen Instrumenten für erfolgreiches Marketing und erfolgreiche Marketing-Entscheidungen. Die einzelnen Bereich greifen perfekt ineinander und arbeiten miteinander, so werden z.Bsp. einmal generierte Daten für alle relevanten Bereiche bereitgestellt. Um den oben ausgemachten Punkten für erfolgreichen Kundenkontakt gerecht zu werden, ist die Marketing Cloud in 5 Pakete aufgeteilt:

Adobe Experience Manager

Dient dem Contentmanagement und liefert alle Funktionen, die für die Erstellung, Verwaltung, Anpassung und Bereitstellung von Inhalten benötigt werden. Mehr

Adobe Target

Personalisierung der Inhalte durch ausgereifte Auswertungen, von der Zielgruppenanalyse über das dynamische Testen bis hin zum Behaviourial Targeting. Mehr

Adobe Social

Ständige Analyse der sozialen Kanäle kombiniert mit der Möglichkeit direkt Inhalte auf den Kanälen einzupflegen. Mehr

Adobe Media Optimizer

Erfasst die Performance von Search-, Display- und Social-Marketing-Kampagnen. Durch intelligente Algorithmen können Anzeigen automatisch verwaltet werden um den effektivsten Marketing-Mix zu gewährleisten. Mehr

Adobe Analytics

Analysen und Segmentierungen aller Kanäle. Optimale Auswertung und Messung des Erfolges der eigenen Kampagnen. Mehr

Diese verschiedenen Pakete sind auch einzeln voll nutzbar, entfalten ihr gesamtes Potential jedoch hauptsächlich durch die ausgereiften Schnittstellen und Interaktionen.


Adobe Marketing Cloud ist Sponsor von OnlineMarketing.de. Wie auch Sie von OnlineMarketing.de profitieren können, erfahren Sie in den Mediadaten.

Über Marc Stahlmann

Marc Stahlmann

Marc Stahlmann ist Geschäftsführer von OnlineMarketing.de, dem größten Digitalportal zum Thema Online Marketing. Als studierter Betriebswirt, Startup-Fan und Online Marketer ist er vertraut mit dem aktuellen Marktgeschehen. Zudem ist er Mitgründer und Organisator vom Online-Karrieretag, der größten Karriereveranstaltung für die Digitalbranche.

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