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Fake-Bewertungen: Wieso Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen müssen

Online-Bewertungen genießen ein hohes Vertrauen bei Konsumenten. Fake-Bewertungen sind dabei, diese Feedbackkultur auszuhöhlen. KI könnte das verhindern.

© John Noonan - Unsplash

Warnwesten für Legehennen auf Amazon – das skurrile Vogel-Gadget aus England hat es mit einem augenzwinkernden Verweis auf die zuweilen etwas schrulligen Briten in die seriösen Tagesthemen geschafft. Selbst die nie um einen Verriss verlegene BILD-Zeitung präsentierte den Schutz für freilaufende Legehennen mit viel Tierliebe. Anders aber etliche Amazon-Rezensenten: Im Bewertungsbereich des Online-Händlers ließen die satirischen Kundenbewertungen mit Hinweisen wie „Weste für Brathähnchen nicht geeignet“ inklusive Vergabe von Sternen – in diesem konkreten Fall 2 von 5 Sternen – nicht lange auf sich warten.

Gefälschte Online-Bewertungen – auch „Fake-Bewertungen“ genannt – greifen immer mehr um sich. Klar erkennbare satirische Bewertungen von „Scherzkeksen“ gehören zwar noch zur harmloseren Form von Fake-Bewertungen. Viel schlimmer sind realistisch anmutende gefälschte Bewertungen – seien sie nun extrem positiv oder negativ oder irgendwo dazwischen – wenn sie Online-Shopper zu einem Kauf animieren oder sogar davon abhalten.

Fake-Bewertungen: Ready for Take-off?

In Deutschland bewegen wir uns mit Blick auf Fake-Bewertungen noch auf einem recht niedrigen Niveau: Laut einer aktuellen YouGov-Studie mit über 2.000 Teilnehmern geben nur drei Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal eine Fake-Bewertung im Internet verfasst hatten. Im diesjährigen Weihnachtsgeschäft könnte die Zahl der (gefälschten) Bewertungen frei nach der Devise „Wo viel gekauft wird, wir auch viel bewertet“ allerdings zunehmen: So gehen vier Prozent der befragten Personen davon aus, dass sie zur Weihnachtszeit eine Fake-Bewertung schreiben werden. Immerhin noch 10 Prozent der Befragten sind unentschlossen, ob sie zu Weihnachten eine Fake-Bewertung absetzen werden oder nicht.

Nach den Sternen greifen

Die Diskussion um Fake-Bewertungen unterstreicht ganz eindeutig die Relevanz von Bewertungen für Konsumenten und Unternehmen. Letztere gieren nach positiven Urteilen der Kunden. 2 von 5 Sternen – das gilt es zu verhindern! Vielen sind daher auch unlautere Mittel recht und sich bedienen sich geschönter Bewertungen, um ihre Reputation, Waren und Dienstleistungen aufzuwerten. Orientierung auf dem Online-Markt können in dieser Gemengelage nur echte und idealerweise reflektierte Bewertungen leisten. Wird dieses Prinzip aber durch unzutreffende, unbedachte oder gar verleumderische Urteile ausgehöhlt, beschädigt dies das ganze System. Bereits jetzt argwöhnen 56 Prozent der Deutschen, dass Social Bots zur Meinungsmache beitragen und dazu zählen sie auch die Manipulation von Rezensionen in Online-Shops (Erhebung von PwC, 2017).

Künstliche Intelligenz als Korrektiv

Stehen wir kurz vor dem Dammbruch beim Thema Fake-Bewertungen? Fest steht: Unternehmen müssen diese Herausforderung endlich ernst nehmen. Im Kampf gegen Fake-Bewertungen wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eine prominente Rolle einnehmen. KI hilft schon jetzt dabei, aus den Tausenden von Feedbacks die in Spitzenzeiten bei vielen Shops stündlich eingehen, die gefälschten Bewertungen herauszufiltern. Damit würde die Technologie einen Faktor wiedereinführen, der mehr und mehr an Bedeutung verloren hat: Vertrauen.

Über Daniel Feyler

enterprise.etrusted.com

Daniel Feyler ist Experte für Customer Experience bei Trusted Enterprise. Trusted Enterprise ist eine Marke der Trusted Shops GmbH mit Sitz in Deutschland. Mit innovativen, maßgeschneiderten Marketing- und Echtzeit Feedback-Lösungen unterstützt Trusted Enterprise Unternehmen bei der Digitalen Transformation und erfolgreichen Kundenzentrierung.

Ein Gedanke zu „Fake-Bewertungen: Wieso Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen müssen

  1. Lurchi

    Seit wann werden Fake Bewertungen mehrheitlich von Konsumenten verfasst?? Das sind Unternehmen bzw. ausführende Agenturen.

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