„Ich sage dir was, was du noch nicht weißt“ - IBM auf der dmexco [Anzeige]

Der Kunde weiß heute noch nicht, was morgen auf seiner Wunschliste steht – welche Technologien aber können Dir helfen, seine Wunschliste vorherzusagen?

Sommer, Sonne, Camping: Viele Menschen schätzen die immer komfortabler werdende Form des individuellen Urlaubs. Sie sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Wer einen teuren Camper angeschafft hat, wird sich in den folgenden Jahren besonders darum bemühen, das Wohnmobil individueller zu gestalten, mit Zubehör auszustatten und ihm einen ganz persönlichen Stil zu verpassen. Anbieter von Campingausrüstung freuen sich darüber.

Die nächste Evolutionsstufe: Hyper-Personalisierung

Doch reichen Preis-Rabattaktionen, einfache Kaufempfehlungen („Wer das kauft, kauft auch das.“) oder Massen-Newsletter, um Kunden besondere Erlebnisse zu verschaffen? Nein, in der Regel nicht. Der Kunde ist bekanntlich anspruchsvoller geworden und filtert heraus, was ihn nicht sofort anspricht. Folglich ist es in unserem Beispiel der Campingzubehöranbieter, der – um für den Kunden relevant zu werden und seine Verkaufschancen zu erhöhen – nur noch das herausfinden muss, was wohl konkret demnächst auf der Wunschliste des Kunden stehen könnte.

Die Herausforderung: Der Kunde weiß ja oft selbst noch gar nicht, welche Wünsche und Kaufabsichten das sind. Natürlich gibt es unzählige Datenanalysen, um aus dem Verhalten des Kunden personalisierte Angebote machen und Produkte liefern zu können. Diese basieren üblicherweise auf historischen, strukturierten Daten. Doch diese Personalisierung wird in Zukunft nicht mehr ausreichen. Die nächste Evolutionsstufe lautet Hyper-Personalisierung – in Echtzeit. Dahinter verbirgt sich nicht weniger als kognitive Computertechnologie, die es zum Beispiel ermöglicht, Kaufabsichten vorherzusehen.

Eine der bekanntesten kognitiven Entwicklungen ist IBM Watson. Viele Menschen konnten schon fasziniert nachverfolgen, wie der intelligente Supercomputer in Echtzeit auf komplexe Fragen und in natürlicher Sprache antwortet.

Was könnte diese spezielle Fähigkeit für das Kundenerlebnis oder gar für den Händler bedeuten? Watson wird zum digitalen Verkaufsassistenten in jeder Situation. Er versteht und analysiert Sprache in Echtzeit und kann daher von Servicecenter-Mitarbeitern direkt während eines Kundengesprächs zurate gezogen werden – sprechen statt klicken. Dazu lassen sich diese kognitiven Technologien schon heute in bestehende CRM-Lösungen integrieren. Das Ziel ist es, die vielfältigen Kundenkontaktkanäle und Daten, die strukturiert oder unstrukturiert in ihnen hinterlegt sind, zusammenzuführen, um sie direkt auswerten zu können. Daraus lassen sich in Echtzeit konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.

Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen, halten & in Verkaufserfolge verwandeln

Mit diesen kognitiven Technologien ist es also sehr viel einfacher, Bedürfnisse, Kaufabsichten, die präferierten Kanäle, die Kundentreue zu kennen und vorwegzunehmen – und zwar in dem Moment, in dem der Kunde Kontakt mit dem Kundenservice hat. Personalisierung in Echtzeit wird damit zu einer neuen starken Währung, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen, zu halten sowie in nachhaltige Kundenerlebnisse – und damit auch Verkaufserfolge – zu verwandeln.

Denkbar ist sogar, dass Watson sich als unmittelbarer digitaler Kundenberater präsentiert, der den direkten Dialog zwischen Kundenberater und Kunde perfekt ergänzt – menschliche Stimme eingeschlossen.

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Vieles ist heute machbar, wenn Marketer ihre gewohnte Komfortzone verlassen. „outthink ordinary“ sozusagen, und es ist kein Zufall, dass IBM genau dieses Motto über ihren Auftritt auf der diesjährigen dmexco in Köln stellt. Die Schwerpunkte bei den von IBM und verschiedenen Business Partnern vorgestellten Lösungen liegen im Marketing mit den erwähnten Erkenntnissen in Echtzeit und kognitiven Funktionen. Überraschung, Begeisterung und Relevanz prägen den Moment, in dem der Kunde noch stärker ans Unternehmen gebunden wird und der zum Umsatzwachstum beiträgt.

Mit Customer Analytics können Unternehmen die versteckten Hinweise aus der Vielzahl von Kundendaten wahrnehmen. Sie liefern ein klareres Bild des Kunden, das hilft, ihn noch besser zu verstehen und von ihm Wünsche zu erfahren, die dem Kunden noch gar nicht bewusst sind.

eCommerce und Merchandising stehen vor der Herausforderung, die Kanäle so miteinander zu verbinden, damit nahezu in Echtzeit alles – vom aktuellen Preis bis zum Lagerbestand – dem Kunden als abrufbare Information zur Verfügung steht. So informiert kauft der Kunde gerne.

Digitale Erlebnisse (Digital Experience) des Kunden, aber auch von Mitarbeitern und Partnern, setzen voraus, dass digitale Plattformen anpassungs- und lernfähig und nicht starr sind. Auch hier bilden kognitive Technologien wieder die Grundlage, an der zukunftsorientierte Unternehmen nicht mehr vorbeikommen.

IBM auf der dmexco

Für Marketing, eCommerce, Customer Analytics und Digital Experience werden Fachberatungen sowie Demos auf der dmexco in Halle 8, Stand A-011, angeboten. Darüber hinaus werden IBM-Experten Vorträge zur digitalen Unternehmenstransformation, zu eCommerce mit mobilen Apps und zu Customer Journey-Strategien halten. Seine eigene Vision der digitalen Transformation wird Bob Lord vorstellen – er ist als früherer AOL- und Razorfish-Boss einer der profiliertesten Experten auf diesem Gebiet. Und es ist ebenfalls kein Zufall, dass er heute als IBM Chief Digital Officer auftritt.

Die beliebten Guided Tours des Bundesverbands Digitale Wirtschaft machen auf dem IBM Stand Halt. So kann man vielleicht am schnellsten erfahren, was zu tun ist, um die Wunschliste des Luxus-Campingfreunds mit Reisevorschlägen, einer fertig konfigurierten Solaranlage für sein Fahrzeug oder der neuesten Satellitenanlage zu bereichern. Und zwar noch während er auf seiner Schwedentour ist.

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