„F**k your f**king UI“ – wie du negative Kritik zu deinem Vorteil nutzt

Jedes Unternehmen hat auch mal mit negativer Kritik zu kämpfen. Doch in einem Zeitalter, in dem Social Media allgegenwärtig ist und das Internet zudem ausreichende Anonymität gewährleistet, sinkt die Hemmschwelle zu tatsächlich extrem beleidigenden Feedback vonseiten der User. Nun eröffnen sich dem Gegenüber zwei Arten damit umzugehen – entweder siehst du über diese Kommentare hinweg, oder du nutzt sie zu deinem eigenen Vorteil. Wie das geht, hat Hootsuite erst kürzlich demonstriert.

Warum nicht den Spieß umdrehen?

Hootsuite ist ein Social Media Management Tool für Marken, das mit einem veralteten Userinterface zu kämpfen hatte. Eine Vielzahl von Nutzern kritisierte das Dashboard des Unternehmens und machte seinem Ärger via Twitter Luft. Das Team von Hootsuite nahm die Kommentare ernst und nutzte sie nach monatelanger Überarbeitung des Tools geschickt, um ihr neu entwickeltes Dashboard vorzustellen. Ryan Holmes, CEO von Hootsuite, beschrieb das Vorgehen im Nachhinein auf dem firmeneigenen Blog.

Als Inspiration diente einerseits die sehr erfolgreiche Marketing-Kampagne von Pizzaservice Domino’s. Nachdem im Jahre 2010 höchst unappetitliche Videos von Mitarbeitern im Netz auftauchten, die Pizzen im Entstehungsprozess in Kombination mit diversen Naseninhalten der Köche abbildeten, startete das Unternehmen eine Umfrage und holte – wenig überraschend – überwiegend negatives Kundenfeedback ein. Die Kritik wurde öffentlich gemacht und diente als Teil einer Marketing-Kampagne, die unter dem Banner „Pizza Turnaround“ eine komplette Umstrukturierung versprach und beeindruckende Erfolge vorweisen konnte.

Bei der Umsetzung der eigenen Kampagne nahm sich das Hootsuite-Team ein Beispiel an Comedian Jimmy Kimmel, der in seiner Show mit “Celebrities Read Mean Tweets” bei einem Millionenpublikum für Begeisterung sorgte. Das Ergebnis „‚Mean Tweets‘: A Hootsuite Dashboard Update“ ist nicht nur sehr amüsant, sondern laut eigenen Angaben auch höchst effektiv:

CEO Holmes zieht einige Wochen nach dem Launch der Kampagne folgendes Fazit:

It’s a great lesson: openness, humility and transparency is really the only way to move forward.

Anstatt unangemessene Kommentare zu unterdrücken und zu verbannen, sollten Unternehmen dies demnach als Quelle der Inspiration nutzen, Einsicht zeigen und mithilfe von größtmöglicher Transparenz für eine Verbesserung des Produktes sorgen.

Wie bewertet ihr das Vorgehen von Hootsuite? Geht ihr mit negativer Kritik offen um?

Quelle: Hootsuite Blog